大中小型呼叫中心软件系统对比介绍

呼叫中心是企业的一种常见配置，但许多企业在选择呼叫中心软件系统时，首先需要确定呼叫中心的规模，根据呼叫中心中的座席数量确定是选择小型还是大中型。

▶ 呼叫中心的规模类型

（1）大型呼叫中心

业界普遍认为，拥有超过100个座位的大型呼叫中心是跨国企业和大型企业自建呼叫中心的典型例子。虽然100个座位的数量是大型呼叫中心的定义标准，但拥有数千个座位的呼叫中心并不少见，尤其是对于那些业务具有强大电力销售特性的大型企业：他们的呼叫中心通常配置得很大，在人力和物力上投资很高。对于大型呼叫中心来说，基本上在功能上没有缺点，所以他们追求的主要标准是高稳定性。为了实现更高的稳定性，大型呼叫中心基本上配备了容量充足的大型交换机 (呼叫中心的接入层设备) 、CTI系统 (将电话交换系统与计算机系统相结合) 、自动呼叫分配器 (ACD) 、自动语音响应系统 (IVR) 、呼叫管理系统、座椅终端(电话运营商使用的个人电脑、通信设备、耳机和其他设备)，以及大型数据仓库 (服务器)。

在硬件设备选择方面，大型呼叫中心软件系统主要来自国际主流硬件制造商，如思科和Avaya的主板 (国内制造商华为和中兴依靠高性价比，市场份额也在增加)，和SAP数据服务器。对于大型呼叫中心，平均分配给每个代理的成本约为1-20,000元 (座位越多，平均分配单个代理的成本越低)。

（2）中型呼叫中心

座位数在50到100之间的呼叫中心软件系统称为中型系统。由于系统结构相对简单，投资需求小，这种呼叫中心的规模相对容易被中小企业接受。根据专业IT咨询公司Gartner进行的一项调查，目前全球市场对中型系统的需求最大，因此许多软硬件制造商正在为这一目标市场开发产品。

目前，我国一些呼叫中心制造商开发的系统大多属于这种类型。在技术实施方面，中型呼叫中心不能使用大型交换机 (节省大量成本)，而是使用PBX (程序控制的用户交换机，或使用计算机板代替，后者技术更新，然而，成本很高) 直接连接到CTI服务器和代理。

中型呼叫中心使用的CTI服务器通常由CTI硬件制造商的板卡和计算机组成。它们具有很强的扩展能力，可以根据用户需求轻松地添加相应的功能，一般来说，它是一个投资轻、使用方便、灵活性高的系统。然而，即使有如此多的优势，作为一个企业，在选择相应的系统开发人员时，仍然需要全面考察其开发经验、完成的系统功能、系统稳定性、等，以避免不必要的损失。

（3）小型呼叫中心

那些少于50个座位的呼叫中心就是所谓的小规模呼叫中心。小型呼叫中心的系统类似于我们上面介绍的中型呼叫中心，但是PBX和CTI服务器等几个主要部件 (可以选择更少的主板卡线) 、座椅设备、数据服务器的数量和容量 (数据库大小) 必须相应地减少。

小型呼叫中心在硬件上的投资最小，主要适用于业务量较小的企业。在选择这个小型呼叫中心软件系统时，重要的是要注意系统扩展的能力。因为与规模相对固定的大型企业不同，中小企业的业务规模发展迅速。如果最初建立的呼叫中心软件系统不能随着业务规模的扩大而顺利扩张，当面对后期的扩张需求时，早期投资将是徒劳的。

▶ 让企业摆脱规模约束解决方案

如果企业不想在早期投入大量的人力和物力，他们也可以选择不建立自己的，而是使用外包或托管呼叫中心服务。在这种模式下，服务室为用户提供一整套已经在运行的软硬件设备，并负责所有维护工作。企业用户只需根据使用情况定期付费。目前，市场上相对常见的所谓 “云呼叫中心” 是这种模式的典型代表。

以 “云呼叫中心” 为例，服务提供商的系统功能一般是按照大型呼叫中心软件系统的标准构建的，同时，签署合作协议并为每个购买服务的小公司提供呼叫服务 (给每个客户一个账户，您可以登录系统并使用相关的呼叫服务)。对于用户来说，购买服务的方式非常灵活。你可以同时租几十个数百个座位，或者你可以选择只租几个座位，所以几乎没有使用门槛。

云呼叫中心软件系统特别适用于中小型呼叫中心的建设。最大的优点是它减轻了小公司的负担，并且不需要时间和精力来建立自己的呼叫中心 (按时付费，灵活的租赁期限)，此外，企业即使只有一位数的座位，也可以享受最先进的技术和特殊的人员系统维护。