使用呼叫路由提高座席效率的7个技巧

他们在电话上等了多久？他们的问题彻底解决了吗？28秒是联系接线员的平均等待时间。如果在您的呼叫中心的这段时间更长，您可能会失去那些期待快速有效帮助的客户的兴趣。如果他们必须更换代理人，他们的挫败感可能会进一步增加。

有没有什么方法可以防止你的客户为了得到帮助而不得不在代理之间跳来跳去？如何使您能够通过呼叫路由来管理来电。它如何改善与客户的沟通？理解为什么它是一个强大的策略，以及如何在现代商业环境中使用它。

什么是呼叫路由，它对您的业务有什么好处？

呼叫路由是管理来电的商业电话系统的一个功能。它根据您预设的标准和规则自动对呼叫进行排队，并将其定向到各种分机或组（如支持或销售）。这样，呼叫将始终被定向到最合适的可用座席。

它给你的企业带来了什么优势？

减少延迟-客户可以更快地连接到合适的座席
改善客户体验--他们找到可以直接解决他们问题的人

降低呼叫放弃率

优化代理生产率--他们将处理最适合自己的任务，并以更平衡的工作负载工作

减少未接呼叫数

智能呼叫路由对客户和企业都有利。它可以立即提高客户满意度，产生更高的收入。呼叫路由系统不断学习座席与客户匹配的最佳方式，以确保客户满意度保持较高水平。

现在您知道了什么是智能呼叫路由以及为什么它值得考虑，是时候了解更多了。不同类型的呼叫路由可以帮助您改进客户服务部的各种流程。一些类型基于代理的技能进行操作，而另一些类型则基于客户偏好。哪些合适的呼叫路由技术可以帮助您提高座席效率？

1、使用基于技能的路由

基于技能的路由通过将每个呼叫分配给具有最相关技能的座席来应答，从而实现高质量的客户服务管理。为什么这个功能有用？这将帮助您避免将客户路由到可能无法提供帮助的代理，因为他们不讲同一种语言或不具备必要的资格。

它是如何工作的？假设您的呼叫中心支持来自三个不同国家的客户，如波兰、法国和德国。如果有人从波兰拨打电话，系统会识别客户拨打的号码，并将其转发给说波兰语的座席（您也可以让您的客户进行选择，并要求他们通过按给定的键选择自己喜欢的语言）。由于基于技能的路由，每个客户将由最合适的可用座席服务，这可能导致更好的首次呼叫解决率和更高的总体客户满意度。您所要做的就是为您的呼叫中心座席分配技能集。

如果座席的技能集数据不够清晰，即使是最好的解决方案提供商也无法建立有效的呼叫路由系统。确保您的数据质量高，并且所有技能都正确分配给特定的座席。

2、路由IVR

要为客户提供自助服务选项并提高支持质量，您可以利用IVR功能。这意味着与呼叫者交互的自动交互式语音应答系统。客户可以从为他们选择的多级菜单中进行路由，因此他们将始终根据所面临的具体问题被引导到正确的部门。

您可以进一步使用此功能。呼叫者监听IVR菜单，通过按下电话上的按键进行响应，系统会根据按键做出相应的响应，并向他们提供所需的信息。例如，如果客户想要了解订单的状态，他们可以在给出订单号后立即收到回复，解决他们的问题，甚至不需要与代理联系。

IVR使平均通话时间减少了40%。

这种自路由功能可以保证覆盖到每个人的利益。那些不想和ai说话的座席可以通过IVR菜单查找信息。如果有人需要更多的帮助，希望与座席对话，则会通过IVR路由给最合适的人。这使座席能够处理更少的常规问题呼叫，并为客户提供改进的支持体验。

3、通过数据库集成路由

自动和智能的入站呼叫队列分配工作更好，如果与您的整个可用数据库集成。已知的座席技能集、客户首选项和IVR选项允许系统更有效地路由呼叫，因为数据库集成允许系统获得关于呼叫者的更详细信息并对其进行优先级排序以前联系过你的人。

自动呼叫分配(ACD)与其他几个特性相结合，可以智能地管理您的客户支持团队，以提高座席效率（并节省他们的时间！）：

自动回拨--系统记录关于每一个错过或放弃的呼叫的信息，并在一段时间后自动回拨客户的号码，试图解决他们的问题。

呼叫监控和报告--一些提供商收集实时统计数据，帮助您做出更好的决策，提高服务质量。

4、设计调用流程

一些呼叫中心软件供应商提供呼叫流程设计器，可以成为逐步设计客户在呼叫中心的旅程的方便工具。您可以管理入站呼叫并设置其进程路径。您可以插入交互式语音响应(IVR)、营业时间和欢迎信息等步骤，以完全控制您的来电。

示例调用流可能是什么样子的？呼叫者将听到欢迎消息，然后是IVR。在这种情况下，他们必须表明他们的问题是什么：他们需要关于订单状态的信息，与支持代理对话或者有支付问题。一旦他们选择了一个选项，他们就会听到答案或关于他们在队列中的位置的信息。如果没有可用的座席，他们可以留下语音邮件消息。

5、对寻线组使用直接路由

如果您需要建立一个基本的路由表单，并且希望呼叫者与您企业中的正确部门取得联系，则可以直接使用hunt组。有没有简单的客服方法？没问题.有时，最简单的解决方案会导致最满意的结果。

客户呼叫连接到特定座席组的特定号码，例如销售顾问。如果这些代理正忙，则呼叫者需要等待连接到第一个可用的代理。此外，客户选择他们遇到的问题类型，拨打特定号码联系能够解决问题的代理人。

6、转接呼叫

要减少座席的工作量，您还应该考虑呼叫转移。当座席在工作时间不可用时，呼叫可转接到

外部移动电话、座机电话号码或不同的呼叫队列。这样，你就能始终确保客户能够成功地给你的公司打电话。

你可以确保你的客户不会失望，也不会错过任何与他们联系的机会。当处理特定呼叫队列的所有座席都忙或脱机时，此功能就像接收呼叫的B计划。

7、优化业务规则路由

有了IVR和呼叫路由系统，您就可以开始设置呼叫路由策略，以满足特定的业务目的。如果您有希望得到特殊照顾的高价值客户，您可以将他们设置为VIP状态，以确保他们有优先跳过队列。您还可以设置规则，将最重要的客户导向表现最好的代理。

一些企业将此策略用于此前表示满意度较低的客户，而另一些企业则用于价值最高的客户。这取决于你决定采用哪种方法。此外，来电者亦可选择与上次处理他们个案的顾问交谈。

结论

如果您的客户服务中心很忙，并且希望简化接收来电的过程，那么呼叫路由系统可能是您最好的解决方案。双方都从这个选项中受益--客户更快地获得帮助，代理可以更有效地利用他们的时间。