呼叫中心公司外包服务挑选攻略

企业应该如何选择呼叫中心公司外包服务提供商，如何判断服务提供商是否可靠，如何避免客户服务外包的风险，有哪些可靠可行的建议？美洽客服围绕上述问题组织了呼叫中心公司外包服务的详细选择策略。

呼叫中心公司外包服务的特点是服务提供商与企业进行沟通以指定几个数据指标，如满意度、连接率、会话量等。根据指标数据的完成情况和服务指标的完成情况，评估服务效果并进行支付。因此，在选择呼叫中心公司外包服务时，一方面要注意服务提供商是否协助企业建立完善的数据指标体系；另一方面，企业需要基于服务提供商的服务经验，实际沟通情况、运营管理的完整性和系统支持预测服务提供商的服务能力，以降低选择成本和服务风险。下面，我们将介绍企业在不同业务场景中购买呼叫中心公司外包服务时需要注意的问题。

▶ 入站呼叫中心公司外包服务

呼入呼叫中心公司通常专注于售后服务。售后客户服务主要用于处理客户服务问题，如技术支持、投诉和退款。对于企业来说，它主要是一个成本中心。对于售后场景的入站呼叫中心公司外包，客户满意度和客户服务成本是企业关注的核心指标。

满意度：影响客户满意度的核心因素是响应率和解决率。

1.响应性：响应性的直观表达是客户的平均排队时间，排队等候的原因不超过两个。一是接待量大、接待效率低，二是访客分流机制不合理，部分客服人员工作不正常。前者与客户服务人员的专业性、熟练程度以及系统工具的支持有关。企业可以使用服务提供商的历史数据来了解单个客户服务的日平均接收量和投标案例中单个呼叫的持续时间，后者可以通过服务提供商的客户服务运营管理机制、访问者入站解决方案和访问者溢出分配策略进行优化，在早期沟通中，企业可以具体了解服务提供商在访客分配方面的表现，以判断服务提供商的服务体验和服务能力。

2.解决率：解决率是指正在解决的客户问题的比率，还包括解决效率，即解决单个客户问题所需的时间。售后服务电话就呼叫中心公司而言，客户问题一般分为三种：一是一线客服可以直接解决的问题；二是一线客服不能独立解决，问题可以转移到其他客服人员或与其他客服人员一起处理;第三类是需要提交给指定部门进一步跟进的问题。可以看出，解决率与客户服务中心一线客户服务人员的专业性和客户服务协同处理的效率有关。客户服务的专业程度与服务提供商的客户服务培训、评估和激励机制有关，而客户服务效率关系到服务提供商的运营管理系统和工单系统的功能支持。关于服务提供者专业性的评价，一方面可以通过服务提供者的服务案例来判断服务提供者的服务体验，包括案例数量和主要客户数量；另一方面，企业可以关注服务提供商是否关注流程，沟通解决方案时的标准化和节点管理。有关服务提供商专业评估的更多信息，请参阅客户服务外包服务提供商专业评估索引。

成本：企业选择呼叫中心公司外包的原因之一是成本更加可控。除了关注服务提供商自身的收费标准 (如 * * 元/代理/月) 外，企业在评估客户服务成本时应更加关注整体成本。例如，服务提供商能否协助企业优化客户服务中心的工作，提供基于历史业务数据的客户自助服务解决方案，并减少客户服务接待量，从而降低客户服务成本。

▶ 出站呼叫中心公司外包服务

呼出电话中心通常面向电话营销、客户服务、市场调查和收费，其中电话营销是最常见的，这就是我们通常所说的电话营销客户服务外包。对于pin型呼叫中心公司，核心指标是转化率。有关详细的选择策略，请参阅电话营销外包服务的介绍和选择策略。

▶ 总结

我们已经详细介绍了呼叫中心公司外包选择策略。呼叫中心公司可分为两类，一类是呼入呼叫中心公司，另一类是呼出呼叫中心公司。前者主要是售后服务，而后者主要是营销支持。由于不同的需求场景和业务目标，这两种类型的呼叫中心公司在建设和运营时会有不同的优先级。因此，可以在市场上提供呼叫中心公司外包的服务提供商也基于其自身的运营优势专注于不同的卖点。因此，企业可以根据实际需要选择营销、服务型或综合呼叫。