如何编写呼叫中心的话术脚本？

如果看过电影《华尔街之狼》，你一定会对男主角巧舌如簧的话术印象深刻，仅凭一张巧嘴就能赚得上万美元，足见有效话术的作用之大。

对于企业来说，部署了呼叫中心虽然能够让沟通更加简单，但是没有合适的话术却仍然难以达成目标，所以问题来了：呼叫中心的话术脚本应该如何编写，才能提升客户留存，进而达成合作呢？

如何撰写话术脚本？

具体什么是话术脚本，这里就不再多做赘述，但是有必要简单提一下话术脚本常见的两种分类：

• 客服脚本：这类脚本一般用作客户常见问题的知识库，常见于售前、售后等岗位；
• 获客脚本：这类脚本一般用来协助营销人员发掘潜在客户、留存现有客户。

虽然话术脚本有不同分类，但最终目的是一致的，即：提升客户体验、解决客户问题、实现业务增长。

既然如此，如何撰写合适的话术脚本呢？虽然不同行业、不同企业面对的情况都有差异，我们也无法给出万能的通用模板，但是“万变不离其宗”，掌握底层逻辑再结合实际场景，相信这样撰写出来的话术一定对业务提升大有裨益。

1、了解真实的客户需求

企业不仅要高效、精准地回复客户的提问，还要洞察其背后的真实需求。

比如，当客户提出产品或服务相关的问题时，是否意味着该问题就是客户的痛点？现有解决方案中，是否有合适的应对策略？如果有，为什么客户还会问？如果没有，为什么没有考虑到这类问题的发生？等等。

通过对客户需求的分析，发现真实的客户需求，整理出合适的应对话术，并同时提升解决方案，这样的话术对企业与客户都会起到积极的作用。

2、简单、精准、快速

客户接入呼叫中心，往往是带着问题或者需求来的，企业要做的就是最短时间内，以最简单的表述，精准回答客户的问题，因此请确保脚本中只包含与解决问题相关的内容，删除任何不必要的内容。

3、从优秀员工那里获得灵感

呼叫中心的优秀员工总有一些独门招式值得参考，因此经常与他们进行交流，对撰写话术脚本是非常有帮助的。对这些优秀员工进行奖励，并鼓励他们对其他员工进行培训或经验分享，不仅能够提升员工的信心，还可以增强整个团队的实力。

4、鼓励员工灵活应对

话术脚本不是电影剧本，因此即便企业打磨出了一份看上去“非常完美”的脚本，也并不意味着能够完全覆盖来自客户的一切提问；因此，企业应适当鼓励员工在已有话术脚本的基础上，尝试独立思考与应对，并总结经验，以帮助企业更好地迭代话术脚本的质量。

5、不断迭代脚本

“一招鲜，吃遍天”并不存在于话术脚本，所以话术脚本要不断调整、优化、迭代，经常倾听来自客户、员工的反馈，有助于企业掌握更加精准的信息，进而调整话术脚本。

使用话术脚本的注意事项

当话术脚本撰写完毕并投入使用后，也有一些“雷区”是需要注意的，我们总结了几个要点供参考。

1、沟通是有人情味的，而不是念稿子

客户希望与真正了解他们问题的人交谈，而不是跟只会应答的机器人对话，如果过于死板地遵循话术脚本，流失客户恐怕只是时间问题了。因此，鼓励员工在一定范围内自由发挥，对企业和客户双方都有帮助。

2、记得收集客户的反馈

企业要善于使用呼叫系统的通话记录，倾听客户的反馈，可以帮助企业收集大量信息，从而优化出更加行之有效的解决方案。

3、适度的个性化

这一点主要针对销售脚本而言。有数据显示，约80%的客户更愿意从提供个性化体验的品牌处进行消费，如果想卖得更好，那么在沟通过程中适当加入个性化的内容，可以起到很大的帮助。