客户服务电话外呼软件的功能介绍

对于许多企业来说，虽然他们需要使用客服电话外呼软件，但他们不知道如何建立这个系统，今天，我们将详细介绍两种构建电话客服管理系统的方法，以及相关的功能介绍。

企业在选择客服电话外呼软件时，应主要从两个方面考虑：

一种是电话客服管理系统的部署方法，可以细分为本地部署 (在企业本地部署服务器和其他设备，并安装相应的电话客服软件) 和SaaS云部署 (云客户服务呼叫中心)；

二是电话客服管理系统的功能，具体包括：IVR语音导航、ACD智能流量分配、语音记录和消息、工单系统、客户服务信息统计和其他核心功能。

部署方法

在部署方法方面，客户服务电话外呼软件可分为本地部署和SaaS服务。企业需要选择本地部署或SaaS服务。本地部署要求企业购买相关硬件设备并将其部署在自己的站点上。有必要解决现场和设备的问题，投入成本和维护成本高，但所有信息都存储在本地服务器上，这是高度安全的，不受网络环境的限制。SaaS服务由服务提供商提供，企业通过互联网接入使用。这种方法不需要企业安装硬件设备，投资成本小或如何维护。但是，由于信息不在本地存储，因此降低了信息安全性，并且在使用过程中需要更好的网络环境。

电话外呼软件功能

在系统功能方面，客户服务电话外呼软件可以大致概括为IVR语音导航、ACD智能流量分配、语音记录和消息、工单 系统和客户服务信息统计。

1.IVR语音导航

IVR语音导航用于引导客户以语音的形式自行解决问题，这将更有效地解决简单的客户问题并减轻客户服务压力。虚拟现实语音导航最典型的案例是接通10086或10010个客服电话后，“请按1查询费用余额，按2处理业务，……”。当访问者可以用标准答案或一些基本的简单问题回答他/她向企业提出的一些问题时，如果他/她需要手动客户服务来接听电话，这将降低效率，在这种情况下，您可以考虑使用语音导航。

2.ACD智能流量分配

智能流量分配的功能是将传入的客户分配给最好的客户服务人员。良好的配送方案也是提高企业客户服务效率的有效手段。常见的分配方法有：

优先级分配：这也是通常的分配方法，根据客户服务人员的顺序分配。

按来电区域分配：按来电区域属性分配，例如，将华北客服分配给华北客服。

根据上次应答代理分配：如果来电客户在短时间内再次呼叫客户，系统将优先考虑上次收到客户的客服人员。

按客户类型分配：系统可以根据一些客户在语音提示中需要解决的问题分配给相应的客户服务人员。

这些是几种常见的智能流量分配方案，不同的客服电话外呼软件在分配方法和功能上会有一些差异。企业可以以此作为参考。

3.录音和留言

顾名思义，客户服务电话外呼软件支持客户服务过程中的电话录音和客户的语音信息。该功能易于理解。然而，这个功能是单独引入的，因为它在客户服务工作中经常使用，并且是一个相对重要的功能，所以提醒企业注意它。

4.工单系统

工单系统在电话客服管理系统中的作用是提高各部门的工作协作效率。例如，当客户服务人员收到一个问题，即不符合解决方案或需要其他部门解决的问题时，客服人员可以直接填写工作单并将其分配给相应部门，并可以随时检查解决进度。如果企业客服人员经常遇到类似的问题，工单 系统是关键考虑因素。

5.客户服务信息统计客服信息统计在电话客服管理系统中的作用是帮助企业对客服工作进行统计。通常，统计信息包括：接待量、平均接待持续时间、平均客户服务持续时间、满意度、工作订单数量、工作订单解决时间等。这有助于企业对客户服务工作进行评估，以便立即调整策略。因此，这一功能对于企业来说也尤为重要。

总结

本文围绕客服电话外呼软件的功能，介绍了企业在选择客服电话外呼软件时需要考虑的要点。综上所述，企业在选择时，应考虑部署方法和环境是否符合企业的情况，然后考虑电话客服管理系统的几个核心功能是否可以满足业务需求。