企业如何提供全渠道客户体验

客户无论何时都希望品牌能在任何渠道，都能提供无缝服务体验。因此，正确地提供全渠道客户服务可能具有挑战性，却是必须的。

在本文中，我们将了解什么是全渠道客户体验，以及它是如何驱动企业长期发展的。

什么是全渠道客户体验？

全渠道CX（客户体验）意味着将跨不同渠道的互动进行统一，客户可以在任一渠道与你的进行互动。

为什么提供全渠道客户体验很重要？

1：大部分的客户使用渠道不统一

在互联网出现之前，可能只有一个或者两个让客户能与企业互动的渠道。

但今天的情况不一样了。全球67%的消费者会选择3个或以上的渠道与品牌互动，39%的消费者甚至使用5个或5个以上渠道。

主要沟通渠道包括：电子邮件、电话、社交媒体、在线聊天、移动应用、即时消息应用程序、短信、自助服务等。

采用全渠道客服系统则可以让您在所有渠道中提供一致的客户体验。

2：客户希望不用重复问题

25%的客户表示，与客服打交道最令人沮丧的一个方面就是重复自己的信息。如果出现这种情况，可能展现的就是品牌的负面印象。

而在线客服系统不仅可以统一渠道，更有无缝衔接上下文的功能。

3：消费者更偏爱提供全渠道体验的品牌

客户有不同的沟通渠道。有些人喜欢通过电子邮件联系，而有些人更喜欢拿起电话即时与代理人通话。

提供跨不同渠道的支持，并统一这些渠道，能表明您的企业足够专业，能够满足他们的需求。

提供全渠道客户体验的产品，才是吸引和留住客户的希望。

如何提供全渠道客户体验

1.绘制客户图像

客户图像可描述他们购买商品的场景。

例如，潜在客户是通过社交媒体上的广告了解一家公司。然后他们从博客文章中订阅他们相关资讯。几天后，他们可能会点击电子邮件或者官网上的试用按钮，开始免费试用，试用期过后，他们则会联系销售人员采购。

事实上，顾客在购买前与你的品牌已经有多个接触点或互动。掌握每一个接触点是创造全渠道客户体验的关键。

首先，创建一个详细的买家角色，去记录你的客户个人数据。

然后列出你和客户之间的所有接触点，并从您的销售团队获取数据，亲自作为客户体验这段旅程有利于帮助完成这一步。

确定每个接触点的关键活动。你的客户想要什么？他们的体验是正面的还是负面的？

在你的客户图像上写下每条令人沮丧的原因。例如，无法访问您的帮助中心或无法从移动设备获得社交媒体上的支持等。

然后，映射客户行程则有助于您确定需要改进的地方。这些可操作的见解将帮你创造更完整的体验。

2.选择正确的全渠道工具

客户会通过不同渠道联系企业，无论是提交支持请求、发送电子邮件还是通过实时聊天进行连接，他们都希望获得一致的接待。

自助服务：自助服务门户能使客户自己找到自己的解决方案。你可以提供品牌知识库、聊天机器人等。

社交媒体：在客户喜欢的社交平台上与客户见面，无论是以何种形式，让客户在社交媒体上看到你，更有利于打造品牌形象。

3.统一部门

各部门需要通力合作，创造全渠道客户体验，提高客户参与度。在制定全渠道战略时应让你的市场营销、销售和客户支持部门参与其中。

每个部门都应该清楚地了解他们在客户旅程中的角色，以及他们是如何促进全渠道体验的，因此也需要提供正确的工具来帮助你的团队高效地工作。

4.采取积极主动的方法

大多数客户服务是被动的，客户提出问题，代理人进行故障排除。

让你的全渠道战略与众不同的一个方法就是采取积极主动的方法。这意味着需要在问题发生之前预测并解决问题。

5.收集和分析客户反馈

任何全渠道策略都有改进的空间。最好的反馈来源来自客户。

使用客户满意度调查收集客户反馈，这些调查通常会在交互结束时添加，并要求客户对其整体体验进行评估。

结论

客户是期望企业提供不同渠道之间的无缝体验的，当品牌未能达到这些预期时，客户很容易受挫，因此开发或者购买全渠道客户体验系统可以为您的客户提供两好的支持体验，美洽在线客服系统可以成为您的首选。