扩展客户服务能力的4种方法

影响企业客户服务能力扩展的因素很多。这可能取决于您掌握的技术或团队适应新流程的能力。

客户服务是一个很难扩展的领域。但是，成功的业务需要强大的客户服务。没有高质量客户服务能力的支持，您将无法与客户保持联系，并且CSAT和NPS等支持指标将遭受损失，例如损害保留率和增长能力。

相反，在强大的客户服务支持下，您将获得对你企业极为信赖的客户。此外，通过扩展客户服务能力的新方法，您还可以保持积极的员工体验，所有这些都可以为客户提供更好的质量支持体验。

因此，在保持支持团队的积极性和积极性的同时，您如何扩展满足不断增长的业务需求的客户支持体验？

让我们来看看您可以用来扩展客户服务能力的4种策略

围绕着构建可复制的流程，利用省时的技术，并且在理想情况下，最大程度地提高员工潜力而不会给他们增加负担。让我们看一下第一个策略：使用自动化来接管手动工作。

客户服务应利用自动化减少人工工作

只有在不损害整体客户体验的情况下，自动化才是值得的。这可能有点平衡。最终的原因是您选择自动化的流程是非常有意的。

一个很好的起点是自动对支持请求进行排序。大多数工作台软件都可以根据您设置的规则对消息添加标签。例如，您可以设置一个规则，即应将“计费”标签添加到任何包含付款方式有关消息中的语言或者输入消息中，然后将其自动发送到特定于帐单的收件箱。

您可以设置一个初始响应，其中包括指向他们正在与您联系的主题的知识库文章的链接。对于许多人来说，这些文章可能包含他们所需的答案，主动分享它们意味着客户可以更快地解决他们的问题。

利用自动化的另一种方法是创建一组预定响应。您可以简单地使用预先编写的答案来节省时间，而不必一遍又一遍地手打出对类似问题的相同答案。这是相对基本的自动化，也是当今大多数票务系统中的标准。一旦您准备好实施人工智能技术，这些响应就可以进入该过程。

在更高层次上解决同一问题的一种方法是引导客户在客户服务社区中提出问题或从那里进行搜索。

与任何新的尝试一样，重要的是，您必须测试所做的一切，以确保对客户和员工而言都是最佳体验。

客户服务应依靠客户社区获得对等服务

任何从事客户服务工作的人都知道，客户带给您有关产品的知识并不少见。例如，他们提出的某些创造性的解决方法，或您从未考虑过的有价值的反馈等，都直接或间接的增强你的产品功能。

尽管您的客户拥有丰富的知识，但是除非您已经建立了在线客户社区，否则其他人并能获取这些知识。如果您不熟悉，则在线客户社区可让您的客户彼此联系，分享见解并寻求建议。

在线客户社区是一个很好的资源，可用于帮助您扩展客户服务能力并改善整体客户服务。

客户服务应建立强大的知识库

据最新的数据发现，您的客户在面向一些不着急的反馈或者是服务时，其实更希望自助服务。尽管看起来似乎违反直觉，但这是有道理的。

创造自助服务机会的最佳途径是您的知识库。知识库使您的客户能以自己的时间或者安排自行解决问题。

但是，并非所有知识库都是一样的。我们中的许多人都经历过通过单击一系列链接来找到公司的知识库的经历。克服了第一个障碍之后，您仍然会面临并未找到所需信息的问题，所有这些加起来就会对你的自助服务体验形成反差。

为了在使用知识库时提供最佳体验，需要注意一些事项。

您的知识库应该易于查找。建议在网站的主导航栏中或主页底部放置一个按钮。

将相关文章分组在不同的部分下，以使导航更加容易。例如，您可能有一个关于结算，常见帐户问题和疑难解答指南的部分。则可以将这部分知识库文章放在产品价格的页面上，定期更新内容，以便文章能对客户有所帮助。您甚至可以考虑设置常规节奏，以使您的客服团队能仔细阅读文章，以确保一切都顺利进行。
请记住，当您使知识库更易于访问和使用时，不仅会改善他们的自助服务体验，而且也会改善整体客户体验。

客户服务应确保新入职人员客服员工能轻松融入

可以帮助您的客户服务能力扩展的最佳方法之一就是确保您能从团队中的每个成员中获得最大收益。最好的方法是确保为加入团队的任何人提供全面的培训，以及为现有员工提供持续发展的机会。

全面的培训可通过两种主要方式帮助您更好地扩展规模：

如果您拥有强大的入职流程，则可以更快地加快新员工的入职速度。这不仅意味着他们会更快地学习，而且他们也将有能力更快地开始处理请求。

对于现有团队成员，额外的培训可以帮助保持敬业度。敬业的员工是生产型员工。实际上，大约有86％的员工说工作培训和发展对他们很重要。额外的培训和发展机会也是展示您对现有员工的忠诚度的好方法。
根据团队规模和可用资源的不同，您可能会采用几种不同的入职方法。对于那些处于早期阶段的人，从创建内部文档开始可能很有意义。确保咨询您最高级的团队成员，以了解任何潜在的新员工要想获得成功。

对于那些拥有更多资源的大型公司，可能值得花一些时间来制定正式的培训计划，甚至可能考虑请专门的员工进行培训。

奖励：查看文档。除了入职和专业发展外，请确保记录并持续更新标准操作程序（SOP）。解决常见问题变得更加容易和快捷，您的团队确切知道该去哪里寻求指导。

改进的客户服务能力将使您的辛勤工作得到回报

在增加客服团队的同时保持质量可能很困难。但是，借助正确的流程和工具，您可以在保持质量的同时增加容量。

引入自动化并建立强大的知识库可能是开始客户服务能力扩展的好地方。

考虑创造性的解决方案，例如建立在线客户社区。对在线社区的投资不仅有助于扩展支持业务，还可以帮助进一步吸引您的受众并提高品牌忠诚度。

最后，您需要考虑如何培训新员工，以及如何继续发展现有员工，以确保他们得到适当的支持并能够尽力而为。请记住，您的员工是客户服务能力扩展中最重要的部分。因此，从长远来看，您对它们的几乎任何投资都将获得回报。

只要您将客户和员工的成功放在努力的中心，您就将朝着正确的方向前进。