企业改善客户体验管理的10种策略

随着客户期望的提高，对出色的客户服务和客户体验管理的需求也随之增加。

有很多方法可以改善CX，但大部分的方法复杂且成本昂贵，相对也有一部分方法简单且价格便宜。

团队可以使用以下10种策略来改善你的客户体验管理。

1.客户体验管理应获得员工的支持

员工是优化客户体验管理的关键。

首先，团队必须确保他们聘请的员工能充分理解公司使命，最好的企业服务模式应该从销售和市场营销人员开始，以客户服务团队和客户支持团队结束。员工的忠诚度和满意度在改善客户体验管理方面起着重要作用，心怀不满的员工通常绝对不会完成公司追求的客户体验管理效果。

对于希望员工参与其客户体验管理计划的团队而言，构建一个业务案例以从客户的角度解释该计划为何如此重要会是一个不错的起点。

2.客户体验管理应开展公开透明的业务

企业在与客户和员工打交道时应尽可能保持开放和透明。这种方法会在提高业务效率的同时建立信任。

企业可以通过以下方式透明化：

（1）及时承担并纠正错误；

（2）公开解释影响客户的决策依据；

（3）及时回应客户；

（4）在社交媒体上保持活跃，与大众共享业务更新并响应客户评论。

大多数专家都认为，客户信任会对客户体验管理产生重大影响。良好的客户体验管理确实可以提高客户忠诚度和忠诚度，公司越开放，包容和透明，越好。

3.客户体验管理应提供一致的体验

企业还应确保整个团队的客户体验管理是一致的。与客户进行交互的每个部门都应该有权访问相同以及最新的客户信息，从而消除客户多次与公司共享其信息的需求。

尽管CRM技术可以帮助解决此问题，但企业可以考虑在其技术堆栈中添加客户数据平台（CDP）。CDP从多个不同的系统（CRM，ERP，电子商务，销售和营销）中收集客户数据从而集中到一个系统中，以创建单个客户记录。反过来，这将使企业中的每个部门都可以访问相同的客户信息，从而避免了重复的需求。

4.客户体验管理应培训面向客户的员工

应该从第一天开始就对客户服务员工进行客户体验管理培训，此过程与传统的呼叫中心培训不同，因为它倾向于更个性化以反映公司的品牌，所需的客户体验管理和客户关系。培训中涉及的一些方面包括：

客户体验管理原则；

提供记忆而不仅仅是交易的概念；

客户细分的基础。

5.客户体验管理应提供客户自助服务选项

自助服务资源无需人工干预即可为客户提供支持和信息。这减轻了客服中心的负担，使客户能够在需要的地方和时间获得简单问题的答案，从而改善客户体验管理并提高客户忠诚度和满意度。

其他自助服务选项包括交互式语音响应系统以及通过电话和网络提供的聊天机器人帮助。但是，为客户提供逐步升级并与现场工作人员接触的方法始终很重要，因为有时自助服务是无法解决更复杂的问题。

公司必须谨慎，以确保自助服务资源清晰完整。否则，这种策略可能会产生相反的效果，并导致客户沮丧。

6.客户体验管理应在社交媒体上吸引客户

企业需要在他们花费时间的地方见客户，因此在社交媒体上保持活跃很重要。

社交媒体监控可以是吸引客户和聆听客户体验管理的好选择，为了使公司有效地使用此数字营销渠道，公司需要通过社交渠道监视对话。首先要聘请在这些社交渠道中工作，有条理和认真的优秀员工。他们需要听取有关产品质量和体验的客户反馈，做出响应并创造满意度以改善客户体验管理。

7.客户体验管理应个性化客户体验管理

重要的是要使客户感到公司知道并了解他们，提供个性化的体验至关重要。

实现此目的的一种方法是通过使每次用户访问网站时的个人用户量身定制用户体验。该网站应记住客户的行为，喜好以及用户访问该网站的次数并做出相应调整。

做到这一点的另一种方法是个性化营销内容，企业可以借助个性化引擎来进行营销。个性化内容可帮助企业在适当的时间将适当的内容提供给适当的人，从而防止电子邮件收件箱中充满客户从未打开过的垃圾邮件和无用的材料。

8.客户体验管理应根据客户反馈采取行动

每个人都知道客户反馈的重要性，但并非所有公司都根据反馈采取行动并做出客户寻求的改变。实际上，所有团队都应该这样做，以增加其满意的忠实客户的数量。

收集客户反馈的方法

企业可以使用语音和文本分析，社交媒体监控工具，净发起人得分以及客户调查和神秘购物等技术来收集客户反馈。为了改善客户体验管理，企业应向员工明确传达团队对他们的期望以及客户期望的体验类型。当公司从客户那里收到可能导致政策变更的反馈时，企业也必须清楚地向员工说明。

9.客户体验管理应建立客户成功团队

团队应尝试在问题发生之前就预见问题，以确保使用各种客户成功策略获得最佳的客户体验管理。在客户知道问题之前解决问题会带给他们对公司产品、态度、服务的肯定。

客户成功团队可以在三个不同领域积极主动：

产品安装。个人或专业团队可以为客户安装软件或硬件，并在进行测试的过程中确保其正常运行，从而避免了自行安装中可能出现的问题。

通过常见问题解答，现场演示，视频和用户组等形式的产品培训可以向客户教授有关该软件的更多信息以及如何充分利用其购买的产品。

帐户管理。客户成功团队成员可以主动与客户联系，让他们了解最新情况并寻求反馈，以发现改进的机会。

10.客户体验管理应建立一个平衡的客户体验管理团队

拥有运行最好的CX程序的企业通常由团队各个领域的人员组成，负责并报告客户体验管理。

一个客户体验管理团队结构应该拥有专注于客户的忠诚度，客户满意度和功能改进的人。

客户体验管理团队的关键角色包括CX经理，销售和市场联络员，CX数据分析师，IT经理和客户支持经理。