【在线客服】人工在线客服服务职责总结

       客户服务代表是做什么的?

       客户服务代表最常见的功能是回答和解决客户的疑问和问题。这可能包括提供信息、协助处理订单、购买、账单问题、处理退款、提供产品和服务建议等等。如今，人工在线客服通过电话、电子邮件、社交媒体、聊天以及客服软件等即时通讯工具来接收和解决客户的询问。虽然不同的行业对客户服务代表有不同的要求，但其基本功能是以维护客户忠诚度为中心的。

       每个人工在线客服都必须具备的技能

       1、人工在线客服应具有优秀的沟通能力

       认真倾听客户的问题，理解客户的想法，并正确沟通解决方案的能力是最重要的客户服务技能。客服代表应该保持愉快的语气，使用积极的语言，并在任何时候对客户表现出同理心。

       例如,

       （a）很抱歉，那种产品现在缺货，而且要过几个星期才能到货。

       （b）很抱歉，那种产品要到下周才能恢复库存。但是如果你愿意的话，我可以马上下订单，货一到就发货给你。

       这两句话表达的意思是一样的，但后者听起来更令人愉快——它不仅传达了一种积极的语气，而且还能帮你完成一笔交易。

       2、人工在线客服应具有基本的技术和计算机技能

       一个精通在线客服软件并能使自己随时掌握客户服务领域的最新技术的人工在线客服对团队来说是一笔巨大的财富。对公司所使用的支持软件有良好的理解将有助于更有效、更快速地解决客户问题。

      3、人工在线客服应具有对细节有敏锐的洞察力

       俗话说:“上帝在细节中”，这同样适用于客服服务。关注细节的能力反映了客服的能力，也反映了公司作为一个整体的能力。每个客户的问题都是不同的、不可预测的，需要不同的解决方案。在向客户建议解决方案之前，仔细研究解决方案的细节有助于确保您提供的建议是万无一失的。

      4、人工在线客服应具有多任务能力

       随着客户服务中心的出现，毫不奇怪，多任务处理已经成为人工在线客服的一项基本技能。它需要同时处理各种各样的任务，比如接听客户电话、做笔记，以及关注收到的电子邮件等。但事实上，只有2%的人能有效地同时处理多项任务，而其他98%的人做不到。虽然听起来很混乱，但通过适当的策略，你可以提高工作效率，有效地解决问题。

       5、人工在线客服应具有时间管理技巧

       好事总是发生在那些耐心等待的人身上，但这不是客户服务的问题，在这个快节奏的社会环境里，顾客们最不喜欢的一件事就是等待。因为客户服务代表着品牌或公司的形象，所以他们必须在最后期限前解决问题，并且坚持公司的服务协议。如果在解决任何问题上有一个有效日期的延误，可以通过遵循标准程序将其转接到团队中其它客服那里。

       6、人工在线客服应具有行业知识

       如上所述，每个行业都是不同的，每个行业对人工在线客服团队都有不同的工作职能。虽然事先无法获得行业知识，但你最好先了解你工作的行业以及它的要求。专注于行业学习，这样你才能增加价值，并理解客户的问题。

       客服软件会如何影响客户服务职责?

       专用的在线客服软件可以简化整个客户支持功能的工作流程。它允许您跨不同的渠道集中通信，一个集成了CRM软件的客服软件将帮助人工客服直接从系统获取所需的客户信息。下面列出的特性可以帮助人工客服毫不费力地解决客户问题。

       1、客服软件可自动化重复的任务

       通过设置不同的自动化规则，您可以自动化重复的任务，如发送工单等等，节省您的团队时间。例如，自动优先问题基于工单不同的关键字或类别，可以帮助您解决高优先级或重要的工单。自动工单分配还有助于确保工单根据客服的工作量和技能分配给正确的客服。这让客户服务更有效地管理他们的时间，并专注于重要的任务。

       2、客服软件可将常见问题使用模板

       人工在线客服手动回答常问题会占用大量的时间，因此在客服软件机器人的帮助下，您可以减少在重复和常见问题上花费的时间。通过点击，可以插入一个固定的规则，并立即解决问题。此外，您还可以将这些模板组织到文件夹中，并将其与团队的其他成员共享，从而为客户维护一致的支持体验。

       3、客服软件可统一客户信息

       拥有一个全方位的客服服务软件，可以让你在一个窗口管理不同渠道的对话，而不是在不同的工具或选项卡之间切换，无论是你的网站，电子邮件，聊天或社交媒体，所有来自这些渠道的对话将在你的客服系统中集中处理，这使人工客服能够有更全面的解析。

       4、客服软件可部署聊天机器人

       有了合适的聊天机器人，可以有效改善你的客户忠诚度。机器人在减少第一次响应时间和维护公司的服务协议方面非常有用。在人工智能的支持下，聊天机器人除了为客户提供问题答案外，还能够吸引客户并产生潜在客户。

       良好的人工在线客服体验可以产生巨大的影响，甚至可以直接帮助你提高客户忠诚度。然而，来自企业本身较差的客户服务会影响你公司的声誉。作为公司的代言人，人工客服保持专业精神和对客户的同理心是很重要的。