发现在线客服服务多样性的5大好处

在当今的气候下，雇用和培养高度专注于在线客服服务多样性的员工不再是奢侈的事情。

多样性有四种类型：能力，技能，经验和文化背景。由于在线客服服务团队每天都与各种各样的人互动，因此他们必须意识到这些多样性并对其保持敏感，企业必须了解多样性因素如何带来卓越的客户体验。

以下是在在线客服服务团队中发展多样性的五个好处。

1.多样性创造一个基于价值的框架

多样性和包容性不仅是在线客服服务团队必须定义的核心价值，而且还必须成为内部员工体验和外部客户体验的永久组成部分。

在员工层面上建立包容性文化对于提供出色的CX至关重要。

企业必须将多样性和包容性定义为贯穿团队的核心价值。

促进多样性的核心价值观包括：

接受文化差异；

力求先理解，然后作出回应；

坚持尊重并针对不遵循核心价值观的任何人采取行动；

鼓励言论和思想自由。

团队可以使用此框架来创建更新的职位描述，指导计划以及持续的专业发展。该框架成为企业可用于客户体验，员工体验和质量计划的一部分的标准。

2.多样化改善客户体验

在员工层面上建立包容性文化对于提供出色的CX至关重要，理解包容性重要度的员工能够理解并更好地为客户服务，因为他们重视文化差异，拥有不同的观点以及不断学习和参与各种文化的能力。

在线客服服务团队可以通过专注主动聆听来建立尊重，即教座席如何耐心地聆听，而不会受到干扰或判断。让客户有时间和空间分享他们的情况、想法和意见，这对于表现出尊重是至关重要的。

同情心是一种跨越所有障碍的通用技能，企业应该向所有人展示这是客户体验的关键组成部分。同情必须是有目的且真诚的，而不仅仅是坐席注重的要在质量记分卡上获得满分的声明。换位思考需要了解情况，
最后但并非最不重要的一点是，建立客户角色并通过互动过程映射了解客户是促进多样性和包容性的重要工具。当客户服务团队了解他们的客户，他们所面临的情况类型以及进入在线客服服务团队的过程时（例如通过网站，通过交互式语音响应（IVR）或通过聊天），他们会重视客户的观点，因为他们实际上了解、尊重和同情客户。

3.多元化取得的财务成果

获得卓越的客户体验结果不仅可以包括客户和员工的体验收益，还可以包括财务收益。

包容性策略包括通过绘制客户旅程图来培养客户忠诚度和保留率，并表现出尊重和同理心。这些策略通过专注于减少人员流失，留住顶尖人才以及增强和改善员工体验（最终影响收入和盈利能力）来帮助提高利润。

4.多样性推动创新和员工经验

建立重视员工相互挑战的思想多样性的客户服务团队，不仅可以为团队带来收益，而且可以为员工带来经验收益。

认知多样性推动更快地解决问题和更好的决策，从而导致业务更加敏捷和高效。认知多样性还可以增强员工体验，提高员工生产力，员工士气和员工流动率。

在线客服服务团队可以通过招募各种人才并创建有目的的技能和专业领域的多样化来促进认知多样性。团队应创建虚拟和物理空间，并留出时间让团队从事创新工作，并创建一个领导团队来全面支持这些工作。

通过关注这些指标，企业可以关注对员工最大的好处，包括：

生产力和创新；

员工敬业度和幸福感；

留住员工。

5.多样性通过反思发展行动

反思行动是一种成人学习技术，团队可以用来教授新技能，态度和概念，并留出时间来实践和反思刚刚讲授的内容。

实践是一个持续的过程，在关注多样性和包容性时会使团队受益。在线客服服务的实践可以包括主持内部焦点小组，知识共享和审查客户联系人（聊天，电话和其他文档），重点是多样性和包容性。目标是为那些从事客户服务工作的人员提供机会，以反思可以改善或提升多样化客户群体验的概念和实践技术。

许多团队都有导师和教练与团队成员进行一对一的交流，以便他们反思多样性并提出问题，从而提供了更加个性化的体验，以促进个体的多样性和包容性。

在线客服服务团队需要定义质量保证对他们意味着什么，并与坐席沟通对他们的期望。还应在质量和绩效记分卡上注明质量定义，以向坐席清楚地说明他们的表现与部门的期望。这提供了以连续的方式定义、教导、观察、反思和改进的能力。