企业呼叫中心系统提高效率的3种改善策略

呼叫中心不断看到新的挑战，同时也尝试提高座席效率和提高客户满意度。这种感觉似乎是相互矛盾的，但是，通过使用呼叫中心改善策略，例如减少座席工作量，改进所使用的技术和增强坐席技能，企业呼叫中心系统可以更快地解决问题并处理高呼叫量，同时满足客户需求。

呼叫中心系统应该减少工作量

除非企业呼叫中心系统始终以客户为中心，否则减少工作量是无效的。提供多种自助服务方法使客户可以通过自己选择的渠道解决问题。

例如，交互式语音响应（IVR）能使客户在遇到诸如余额查询之类的简单问题时可以自助服务。通过语音识别的微调，IVR可以满足更广泛的客户需求。客户友好型IVR必须具有有限的菜单层和清晰的术语。

网络自助服务和移动应用程序在过去几年中取得了巨大的发展，可以为客户提供个性化的服务体验。该移动应用必须具有简单的导航，搜索工具和可在不同类型的设备上响应的UI。

如果无法选择客户自助服务，那么企业呼叫中心系统就必须寻求首次呼叫解决方案，这是客户满意度的主要驱动力，这一点很重要。此策略减少了多次致电解决问题的客户数量，但还需要解决客户投诉的根本原因，因此，将来客户是无需接触同一问题的。

呼叫中心系统应该呼叫中心坐席

企业呼叫中心系统改善策略需要提高座席技能，同时还要牢记客户体验。

呼叫中心系统应该改善技术

实施良好的技术将提高企业呼叫中心系统的效率和座席利用率，这往往也会改善客户体验（CX）。尽管庞大的技术解决方案和供应商数量可能不胜枚举，但以下四种呼叫中心改进策略特别有效：

联系人分配软件：联系人分配软件，以前称为自动呼叫分配，可以自动地将特定联系人分配给特定座席，而与渠道无关。通过将工作移至具有适当技能的坐席，而不是将坐席移至不同类型的联系人，该软件可提高坐席的利用率。

劳动力管理软件。该软件可以分析历史信息，预测人员需求以处理将来的工作量。拥有50个以上座席的企业呼叫中心系统可以通过提高座席利用率，或座席协助客户的时间百分比来获得财务回报。

知识管理软件。该软件将信息存储在单个存储库中，从而使企业呼叫中心系统座席可以更轻松地访问信息。知识管理系统无需在纸面和电子位置进行搜索，而是为用户提供搜索功能，并确保系统中的所有信息都是准确且最新的。

语音和文本分析软件。通过分析口头和书面互动，企业可以识别未遵循特定脚本运行的座席电话。该软件可以确定问题的根本原因，便于解决。该软件还可确保坐席遵守策略程序，公司还可以使用这些分析来解决坐席的弱点，以便管理者可以培训坐席以改善CX。

呼叫中心系统应该增强坐席技能

很多时候，当所有沟通渠道均无法正常工作时，与现场坐席交谈是客户的最后选择。但是，一旦客户联系到企业呼叫中心系统坐席，他们就不必使用其他渠道。

培训对于确保坐席了解他们提供的产品和服务，政策和程序以及具有有效和适当的沟通技巧至关重要。该培训必须聘请坐席等的信息被吸收，并容易理解的一种有效形式呈现。

优秀的企业呼叫中心系统坐席的素质

此外，质量控制程序可以监视坐席程序是否正确执行任务，以有效方式使用系统以及提供出色的CX。语音和屏幕记录以及客户满意度得分可用于分析座席绩效。同时，需要强大的反馈过程来与坐席商进行沟通，明确需要改善改进的地方。