虚拟呼叫中心vs呼叫中心自动化：你现在需要的是什么？
客户讨厌等待，他们希望尽快得到答案。要实现这一点，你需要一个智能语音 AI 工具。
虚拟呼叫中心和呼叫中心自动化并不是非此即彼的选择。要面向未来，你需要同时具备虚拟呼叫中心和由AI驱动的呼叫中心自动化工具。你的客户也这样认为——数据显示，43%的客户认为语音类AI将在未来改变他们与品牌的购买方式。事实上，你的竞争对手们已经开始在联络中心部署AI了。
语音AI可以说是让呼叫中心自动化如虎添翼。想象一下：当客户打电话进来时，他们通过语音菜单导航，直接与AI坐席对话解决问题，仅此而已——无需人工客服介入。这一切之所以可能，是因为AI语音助手已经具备理解自然语言并生成精准语音回复的能力。
越来越多的联络中心负责人将AI能力列为优先级。当前，面向客户的聊天机器人走在前列，74%的组织已在测试或部署阶段；其次是虚拟语音助手（64%）和面向坐席的聊天机器人（60%）。 ——德勤（Deloitte）
在本指南中，我们将解释什么是呼叫中心自动化、其运作方式，并深入探讨它如何增强虚拟呼叫中心的整体能力。
目录：
什么是呼叫中心自动化？
呼叫中心自动化是指利用人工智能（AI）和机器人流程自动化（RPA）等技术来自动化呼叫中心的运营流程。
它可以有效地减少人工干预，让客户实现自助服务。一个自动化系统能够同时处理数千个来电，帮助客服团队在高峰期避免被大量电话压垮。而客户也无需排长队等待人工客服接听。
实现呼叫中心自动化通常需要结合多种工具：包括用于自动语音应答的对话式AI语音助手、用于通话录音和转写的统一通信软件，以及用于来电分配的自动呼叫分配（ACD）系统。
虚拟呼叫中心vs呼叫中心自动化
我们来看一下虚拟呼叫中心与自动化呼叫中心的区别：
| 项目 | 虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） | 呼叫中心自动化（Call Center Automation） |
|---|---|---|
| 定义 | 呼叫中心结构，坐席分布在多个地点，如居家办公、卫星办公室等。 | 自动化呼叫中心的各个运营环节，减少人工介入。 |
| 所需工具 | VoIP 电话系统或统一通信工具（Unified Communication Tools）。 | AI 语音助手、ACD（自动呼叫分配）系统等自动化工具。 |
| 可扩展性 | 客户量每增加 1,000，可能需要增加约 10 名坐席来应对支持请求。 | 客户量每增加 1,000，仅需约 2 名坐席，基础咨询由 AI 处理。 |
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Lily
呼叫中心中哪些流程可以被自动化？
呼叫中心中有许多流程都属于重复性操作，因此非常适合进行自动化。我们来具体看看几类可以被自动化的呼叫中心流程：
常规客户服务咨询：
大多数客服坐席每天都要处理大量重复性的咨询，例如密码重置、新功能介绍或套餐升级。对话式AI可以轻松处理这些问题，让客服团队专注于更复杂的请求。更高级的对话式AI甚至可以处理退货、退款等更复杂的场景。
自动化电话预约：
当潜在客户表现出兴趣或客户请求回电时，客服人员通常需要手动安排通话。AI可以自动完成这些预约流程，使坐席将精力集中在更复杂或更具技术性的客户上。
数据收集与预测：
呼叫中心是客户数据的宝库。你可以通过呼叫中心软件收集客户数据，提炼为洞察，并基于数据做出决策。例如，找出较好的跟进时间就是一个典型的应用场景。
通话路由与分配：
ACD系统可以根据客户的偏好语言、历史交互等条件将来电分配给合适的客服人员。通过预设标准实现精细路由，有效减少转接次数，提高服务效率。
通话录音与转写：
现代电话系统一般都带有通话录音功能。你可以通过AI将这些录音转写为文本，用来分析客户对话内容，进而培训AI客服助手或优化服务流程。
自动化工单管理：
创建、分配和追踪工单是一个耗时的过程，严重影响效率。你可以用AI自动化工单流程，避免每次都要手动填写工单信息。
呼叫中心自动化的好处
虚拟呼叫中心可以让你的客服人员在科罗拉多的山间小屋里办公，但如果再加上自动化系统，他们将拥有更多自由时间。因为AI坐席不仅可以处理基础问题，还能应对复杂问题，大大减轻了人工客服的负担。以下是实现呼叫中心自动化带来的几大优势：
提升生产力
Kearney 的研究显示，到2027年，AI与RPA工具可以将客服的交互时间减少40%。这些技术通过优化流程、减少错误，大幅节省了客服的时间。
比如，ACD系统确保每个电话都被路由到合适的客服人员那里。坐席无需花时间了解客户问题后才发现该转接他人。减少的转接时间不仅提高了一次解决率，也缩短了通话时长，从而提升整体客户体验。
改善客户体验
客户讨厌的就是被挂在电话线上等待。一项调查显示，43%的客户认为漫长的等待是令人沮丧的体验。但许多品牌并未重视这个问题——调查中还指出，57%的客户曾等待超过一小时，26%的客户甚至等了超过两小时。
AI语音助手可以即时回应客户需求，不仅守住品牌口碑，还能提升客户留存率。举个例子：如果乘客因为紧急情况想要改签航班，打电话却因为队列太长一直被搁置，这种情况下的无助是非常痛苦的。如果航空公司部署了自动化呼叫中心，AI坐席可以在几分钟内完成改签，完全避免了危机时刻的等待焦虑。
更低的成本，更优化的资源利用
呼叫中心自动化在多个方面都能节省成本。自动化让你的支持团队更高效 —— 你的 AI 客服可以处理大多数咨询，因此你所需的人工客服数量大幅减少。更重要的是，在业务高峰期，你无需担心大规模招聘或烧光预算 —— AI 方案可扩展且费用固定。
更低的人为错误风险
呼叫中心的工作流程中存在大量出错空间。比如客服可能拼错客户的名字，或者将技术问题分配给不具备相关技能的同事。自动化系统可以非常精准地生成服务工单、分配来电。这不仅减少错误，也节省了本该用来纠错的宝贵时间，让客户体验更流畅。
易于扩展
自动化呼叫中心的优势之一就是扩展性强。在假期期间，无需临时招人撑场面，只需让 AI 客服顶上。AI 语音助手可以轻松应对大量关于订单状态、退货政策、退款进度的询问，让人工客服集中处理真正复杂的问题。
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Lily
呼叫中心自动化是如何运作的？
呼叫中心自动化需要多个系统协同工作。这些系统之间交换数据，并自动执行任务以实现工作流自动化。举个例子，当客户来电询问其上一次服务单的状态时，呼叫中心系统会自动在 CRM（客户关系管理）系统中查询，并将结果反馈给来电者（前提是两者已集成）。
系统“割裂”是个大问题。根据 Intercom 的《客户支持趋势报告》，47% 的支持团队每周都会因为系统之间无法联动而被拖慢效率。如果你的客服团队使用超过五种工具，但彼此不兼容，那自动化效果就大打折扣了。
幸运的是，现在的呼叫中心软件通常都能和多种工具打通。虽然每家企业的技术堆栈不同，但下面是一个通用的工作流程示例：
第一步：通过 AI 客服解决问题
AI 呼叫助手可以大大减少转人工的需求。它能使用自然语言与客户互动，并提供准确答案。比如，你是一家汽车经销商，有人打电话说：“我想给儿子生日买辆新车。” AI 能理解对方想买车，并用自然语言作出回应。
有些公司还会搭配 IVR（交互式语音应答）系统，预设一些语音导航选项。比如你给银行打电话时，会听到“按 1 查询账户余额”的指引。如果 IVR 系统无法满足客户需求，它会自动将通话转给 AI 呼叫助手继续处理。
第二步：使用 ACD 进行来电分配
如果客户的问题需要人工介入，系统就要借助 ACD（自动呼叫分配）把来电分配给合适的客服人员。ACD 会根据预设条件、IVR 选择和客服可用性进行精准分配。尽管 ACD 是不可缺少的基础设施，但自动化的目标应当是尽可能降低转人工的比例 —— AI 呼叫助手要足够智能，能直接解决大部分问题，从而提升自动化解决率。
第三步：必要时交由人工客服处理
自动化呼叫中心的目标是尽量减少转人工的通话量。理想情况下，只有极其复杂的问题才需要人工客服介入。例如，客户若需构建 SaaS 系统的自定义集成，就必须找人工支持。但随着 AI 技术不断进步，这类复杂通话的数量也会逐渐减少。
同时，客服人员也可以通过将呼叫中心工具与其他软件集成，来实现更多自动化操作，比如：
CTI（计算机电话集成）：CTI 让电话系统与计算机系统协同运作，比如 ACD 分配和 IVR 导航都依赖于它；
CRM 系统：保存客户的历史记录和当前工单，当客户来电时，客服能立即看到姓名、注册电话和账户类型等信息；
自动化工具：可自动处理数据录入、提醒设置等重复性任务，让客服把精力放在更有价值的工作上。
此外，现代呼叫中心系统也集成了自动录音、转写、未接来电短信通知等自动化功能，具体取决于你使用的软件类型，所以选择软件时务必要谨慎。
第四步：数据分析与报告
当客服与客户通话时，自动化系统会收集相关数据。这些数据可以被分析工具（或呼叫中心系统自带的分析模块）转化为洞察力强的指标，帮助你掌握趋势、了解客户偏好、评估客服绩效。
客户数据是你个性化服务的基础资产。在今天，个性化已经不再是差异化竞争点，而是“标配”。事实上，60% 的客户能分辨出是否收到了个性化推荐，并认为这些推荐非常有价值。
在真正开始自动化你的呼叫中心之前，先审视一下你的技术堆栈，评估可集成的系统 —— 如果系统各自为政，数据割裂严重，那你将无法从数据分析中获得全部收益。正如麦肯锡指出：
“很多公司都把呼叫中心当作孤岛来管理。虽然这些中心产生了大量数据，但企业没有一套系统性方案将数据整合成统一视图，也就无法为管理者提供决策依据。还有一些企业用零散工具解决个别问题，而不是围绕一个集成平台建立战略性体系。”
—— Zendesk 数据显示：60% 的客户能分辨并认可个性化推荐的价值
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Lily
是时候全力推进呼叫中心自动化了
说实话：客户讨厌等待，他们希望尽快得到答案。要实现这一点，你需要一个智能语音 AI 工具。
好消息是，你无需放弃当前的虚拟呼叫中心系统来部署 AI 自动化。美洽AI可以在不大动干戈的情况下帮你自动化整个呼叫中心。
美洽希望打造一个能自动处理全部客户交互的 AI 解决方案，让你可以专注于更具战略价值的业务。
