全渠道客户互动与多渠道客户服务：哪个更适合您的业务？

全渠道客户服务和多渠道支持虽然都涉及不同的渠道，但它们的本质不同。

您是否知道全球有超过63%的客户服务管理者都感受到了客户期望的提升？尽管64%的消费者希望公司能做到实时回复他们，但大约72%的客户更希望客服能够了解他们的问题和订单历史记录后再进行互动。

这正是为什么无缝的全渠道客户服务或多渠道支持变得如此关键的原因，确保您的客户无论何时何地都能轻松地与您取得联系。

那么，如何判断全渠道策略或多渠道支持是否适合您的业务呢？让我们首先深入了解多渠道策略的相关内容。

多渠道支持概述

多渠道意味着通过两个或更多的不同渠道为客户提供支持。采用多渠道支持的公司会激活多个客户交互点，以提供无缝的体验。这种方法使企业能够通过客户喜欢的沟通渠道与他们互动，并为他们提供一致的客户体验。

以三星为例，他们提供了多种支持选项。通过不同的渠道，如联络中心、即时软件（在线和离线）、社交媒体、社区支持以及店内或实体店支持，为客户提供解答和帮助。但需要注意的是，多渠道支持与全渠道支持有所不同，因为前者的上下文和客户历史记录并不会跨渠道共享，每个渠道都负责单独的对话流，而这些对话通常由不同的坐席处理。

既然多渠道是一种有效的方法，那么为什么我们还要考虑全渠道客户服务呢？接下来，我们将概述全渠道策略的运作方式。

什么是全渠道客户服务？

全渠道客户服务是一个综合性的策略，它整合了所有渠道的客户数据，使您的支持团队能够在单个工作台中快速访问所需的客户数据和指标。这种一致性的客户体验意味着，无论客户选择哪种方式与您联系，他们都能获得相同的高品质服务。这不仅使客服人员能够更全面地了解客户的需求和问题，还避免了客户在不同渠道之间反复说明相同需求的难点。

为什么全渠道支持对您的客户至关重要？

全渠道支持允许客户通过多种方式与您的品牌互动，而不仅仅是局限于一种或两种渠道。这种跨渠道的体验对于客户来说至关重要，因为它消除了他们在不同渠道之间切换时的不便。如果客户体验不连贯，可能会导致客户流失率上升，并最终导致业务收入的减少。因此，品牌需要确保他们在各种渠道上都能提供一致、高效的服务，包括电话、社交媒体、消息/短信、聊天机器人和自助服务等。

全渠道客户服务的优势

除了使您的支持团队和客户更加便捷外，全渠道方法还能通过将所有工具和指标整合到一个中心系统中，为您的整体业务策略增加价值。这种整合不仅简化了工作流程，还提高了工作效率，从而为您的企业带来更大的竞争优势。

a.缩短问题解决时间

客户无论选择哪种沟通渠道，都希望得到快速而有效的解决方案。全渠道方法通过将所有支持接触点整合到一个平台中，使得信息能够在不同渠道之间顺畅流动，从而简化了转移客户的过程。这不仅可以节省您团队的时间，还能提高客户的满意度。

注意：虽然多渠道支持可能是一个可行的选择，但它也存在一些挑战。例如，当客户从一个渠道转移到另一个渠道时，如何确保信息的顺畅传递和问题的持续解决？此外，如果上下文信息丢失，客户可能需要重复说明自己的问题，这会导致NPS（净推荐值）和CSAT（客户满意度）分数的下降。

b.提高NPS和CSAT

通过提供全渠道客户服务，您可以满足客户的期望和需求，从而提升他们对您的产品和服务的尊重和满意度。当客户感到他们的旅程被顺畅地引导并且问题得到了有效解决时，他们更有可能成为您的忠实客户。

c.统一的客户背景

当您的支持团队努力解决客户的问题时，拥有完整的客户背景信息至关重要。这意味着他们需要能够轻松地访问和了解客户的所有历史记录、偏好和需求。通过全渠道客户支持，您可以实现这一目标。当所有缺失的碎片都被集中在一起时，您的团队将能够更快速、更准确地解决客户的问题。

d.简化客户旅程

为了深入了解客户的需求和偏好，您可以创建旅程地图。这是一种分析框架，用于描绘客户通过您的沟通渠道所经历的路径。通过了解客户的旅程，您可以更好地预测他们的需求并提供更个性化的服务。

全渠道与多渠道的比较

选择合适的客户服务软件和方法是一大挑战。尽管全渠道看似是一个明智的选择，因为它强调所有渠道的互联性，但对于初创企业而言，多渠道支持可能更为合适。您可以从多渠道策略开始，随后逐步整合，形成全渠道体验。但建立全渠道策略对于团队扩张、保持客户体验的一致性以及确保初期成功至关重要。

如果不能提供跨多个渠道的支持，可能会失去宝贵的客户，进而损失销售额和收入。事实上，有52%的消费者会因不满意的客户服务体验而停止购买某公司的产品。如今，不支持跨多个渠道可能被视为客户服务的失误。无论客户选择哪种沟通方式，全渠道客户服务策略都能有效确保客户留存，并通过提供一致的服务体验来提升客户满意度。

总结

通过提供多种支持渠道，可以简化客户在各个接触点的体验。无论客户选择通过哪个渠道与您互动，是社交媒体消息、移动应用程序的聊天机器人还是呼叫中心的座席，都应确保服务效率和服务质量的一致性。除此之外，为了简化客户交互，自助服务变得越来越流行，它能减少客户寻找解决方案的等待时间，并提升整体的服务体验。

全渠道客户服务和多渠道支持虽然都涉及不同的渠道，但它们的本质不同。全渠道客户服务旨在将各个客户服务渠道紧密连接，使坐席能够跨渠道共享交互信息，从而为客户提供与服务供应商之间的无缝连接。相比之下，多渠道支持并不强调渠道间的连接，因此对客户过去如何与支持团队互动的了解有限。这可能导致客户等待时间增加，并因反复请求客户信息而影响客户满意度。

在评估预算和实际需求后，选择适合您业务的支持方案吧，如果您拥有充足的预算，建议转向全渠道支持，以提供一致的客户体验。若是初创企业或暂时无法整合所有渠道，选择多渠道支持作为起点会更为合适。