客户满意度 | 衡量客户体验的4条提示

优质的服务，解决投诉，解决问题的方法，比起社会上的腐败程度和使用抗抑郁剂的程度，量化起来都容易得多。

当然，没有企业想要不满意的客户。但是你怎么知道他们很高兴？顾客也有可能是无奈的，当顾客不想向您购买商品，但感觉自己别无选择时的成交动作，并不一定表示对你的产品感到满意。

联合国每年都会发布《世界幸福指数报告》，对地球上的各个国家按其公民的幸福指数进行排名。（最幸福的国家是芬兰，它连续四年蝉联最幸福国家第一名。）

听起来好像很难做到这样的统计，但联合国使用的指标实际上很容易理解，首先它是与人们的幸福感密切相关的：比如预期寿命、消费水平、使用抗抑郁药的比例等等。

那么，如果我们可以与客户做类似的事情，并创建与《世界幸福指数报告》相同的营销方式，以找出客户体验对我们的服务有多满意，该怎么实现呢？

这将有别于传统的成功指标，并且希望比传统指标更有用。诸如访问用户的用户数量、转换率和成交消费金额之类的指标都很重要，但他们缺少一些参考指标，比如：

客户体验无法告诉您客户的感受，因为它们更关心您的业务，而不是客户。

相反，我们需要度，这两者数据都是被广泛运用的，但很少被适当地利用甚至理解的得很好，而品牌拥有活跃的社交媒体形象，也更有利于判断受众的参与度。

一般情况下，你的客户会相信您在做正确的事情，虽然这并不是不正确的，但这并不代表您是在与客户互动。

比如，您可能有500,000个关注者，但如果其中大多数投诉、分享或评论，他们并没有参与其中。相反，如果您有50,000个关注者，而其中有一半参与其中，那么他们的价值就会更高。

客户体验存在评估参与者背后的情绪问题。评估人们是否满意存在一个问题，因为人们表达的负面情绪通常多于正面情绪，因此负面事实往往被过分表达。

投诉似乎比点赞要容易。抱怨是挫折的一种表达，也是一种报复的手段。但是很好吗？对于客户而言，其中并没有太多好处。

鼓励正面反馈的最佳方法是主动要求提供反馈，人们需要及时做出相应工作，但是并不需要太复杂或者长时间的调查，对于客户来说是艰巨而无聊的，因此你的反馈调查需要保持简单。

尽管净推荐值（NPS）随处可见，但自2013年成立以来，人们与品牌互动和推荐的方式发生了明显变化，但如今这个时代已经过去了。客户体验最好整理专门针对您的企业和客户量身定制的调查问题。

使用客户满意度评分（CSAT）是常见的做法，如果事情不对劲，那就要采取行动，但它的成功不仅仅在于找出客户的想法。

如果有什么问题，一定要保持跟进，直至问题处理完毕。有价值的的信息其实是无处不在的，但如果不及时跟进回应，它们也会毫无价值，客户体验需要明白的是，了解品牌做错的事情与了解做对的事情一样重要。

使客户快乐的原因通常被认为是主观的，因此很难衡量。但是，当涉及到客户体验时，找出使人们感到高兴的原因并不难。

优质的服务，解决投诉，解决问题的方法，比起社会上的腐败程度和使用抗抑郁剂的程度，量化起来都容易得多。原理上来说，如果可以弄清楚哪个国家是地球上最幸福的国家，就可以弄清楚客户体验是否满意。