客户生命周期管理的6个步骤（完善客户关系管理）

客户生命周期管理 (CLM) 与客户关系管理 (CRM) 紧密相连，是企业长期监控的多个客户相关指标。它包括为消费者生命周期的每个阶段分配指标并对其进行分析以更好地完善客户关系管理。

管理客户生命周期的 6 个步骤

您现在可能已经注意到，CLM 管理计划的成功在很大程度上依赖于无缝的跨职能协作、明确的业务目标以及对客户的清晰了解。下面，我们一起来看如何逐步管理客户生命周期，以及如何进行更好的客户关系管理。

1.定义您的理想客户

在深入了解客户生命周期之前，您需要了解您的客户，他们是谁？以及他们是否已有过购买您所提供产品的经历？您可以通过为您计划定位的每个客户群创建客户档案来做到这一点。

每个公司的“完美客户”都会有所不同，首先，您需要确定哪些消费者特征对您最重要。这些特征可能包括：

①对您产品的需求力度
②支付能力
③人口统计（年龄、职称、行业、性别等）
④购买习惯和购买力
⑤痛点

2.绘制买家旅程图

买家的旅程（有时称为客户或购买旅程）是客户生命周期中所有阶段的总和，能让消费者在决定是否购买之前所经历的过程可视化。可通过以下步骤绘制客户生命周期旅程：

①设定业务目标
②建立客户档案
③细分客户
④使用数据来识别接触点并准备信息材料

客户生命周期旅程图可以帮助您：

①了解客户的情绪、意见和痛点
②预测客户需求
③安排必要的接触点以推进成交
④确定决策因素

您应该创建个性化的旅程地图，并根据您正在评估的客户角色设置不同的目标。

3.确定 CLM 目标

根据您的业务目标设定 CLM 目标。可以吸引潜在客户的注意力、激发兴趣、建立信任、转化客户或您的任何其他目标。您可以使用客户生命周期数据来：

①了解客户的行为
②识别新的客户接触点
③预测客户情绪，避免影响购买决策
④将关键职责分配给相关部门和工作人员
⑤明确客户的痛点和您企业的解决方案

首先，建立您想要衡量的指标来监控 CLM 性能。以下是您可能需要考虑的一些指标示例：

（1）意识

①网站流量
②直接交互
③展示次数

（2）参与

①社交媒体平台的关注者、评论、提及和分享
②净推荐值® (NPS)
③客户努力得分 (CES)

（3）转化

①免费试用转化率
②订单总额

（4）保留

①客户保留率 (CRR)
②客户流失率
③重复购买率（RPR）

（4）忠诚度

①客户满意度评分 (CSAT)
②客户终生价值 (CLV)

4.使用人工智能和帮助中心优化客户关系管理旅程

在构建自助服务帮助中心时，请重点创建教育流程类资源，以确保客户能从您的产品中获得实用价值。您可以在知识库中发布自助服务资源，甚至可以构建社区论坛，您的客户可以在其中相互讨论解决方案。

提供更好客户关系管理的另一种方法是使用聊天机器人和知识库指标优化客户旅程。您可以使用此数据创建其他资源来回答常见问题或帮助解决客户痛点。

人工智能可以帮助您：

①做出有关帮助中心内容的数据驱动决策
②提高生产力并简化支持
③接收基础客户工单，以便客服人员可以专注于高价值任务

5.创建跨渠道的客户接触点

全渠道支持允许跨多个渠道创建客户接触点，确保买家可以在常用的渠道获得他们所需的支持。

以下是您可以在客户关系管理旅程的每个阶段与客户建立联系的示例：

①社交媒体
②反馈调查
③自助服务知识库
④客户忠诚度和推荐计划
⑤网站聊天和短信

6.个性化客户体验

个性化消息可传递并根据客户群创建独特的优惠。尽管您可以随时使用此信息来创建更好的客户体验，但此步骤在CLM的保留阶段尤其重要。

客户生命周期管理实践

客户生命周期管理分析使企业能够创建一致的接触点，表明他们的重点是在每个生命周期阶段为客户提供支持。虽然没有企业能百分百正确，但失去客户的公司应该重新审视其客户生命周期策略。

1.管理和统一客户数据

销售、客户服务和运营部门都有自己的 KPI、目标和优先事项，都会专注于自己的工作和指标，而忘记了客户至上的道理。这就是为什么每个部门绩效高的公司仍然会失去客户。

为了防止这种情况发生，跨职能协作需要成为企业内的优先事项。

当您准备让销售和支持团队在整个买家旅程中为客户提供帮助时，能拥有一个可靠、可定制且具有统一客户视图的客户关系管理平台至关重要。需要使用客户数据库或 CDP 跟踪客户数据并在部门之间共享上下文信息。

您可以通过以下方式管理客户关系相关数据：

①使用 CRM
②跟踪客户的互动
③消除重复记录
④建立有序的管理流程

2.根据客户细分开发产品

您可以创建客户细分并提取行为数据来定制销售和支持标准并概念化独特的业务产品，例如：

①促销活动
②相关解决方案
③折扣
④定制资源
⑤新产品

3.集成您的技术并根据数据采取行动

客户生命周期管理策略需要拥有使团队能够保存当前数据、解释数据并在客户旅程的每个阶段采取行动的技术。支持自动化和CRM 软件必须提供对客户数据的访问，让这些数据可以为每个阶段的客户保留行为提供信息。

小结

管理客户生命周期，让您的团队通过为每个阶段制定支持策略来创造更好的客户关系管理。借助美洽，您可以评估消费者行为并做出数据驱动的决策，从而提高业务盈利能力和客户满意度，使支持团队能够跨多个渠道提供出色的客户服务，使客户能够利用自助服务资源更快地解决问题。