2024年AI改善客户服务体验的10种方式
如果您准备好开始利用人工智能来改善客户服务体验，美洽将为您提供支持。
如今，大部分企业领导者已经认识到人工智能(AI)的强大能力，并计划增加对AI的投资。AI在客户旅程的每一步中都能带来高效和个性化的互动，从而提高客户满意度和保留率。据2023年客户服务趋势报告显示，有57%的领导者计划在明年将人工智能投资增加至少25%。
然而，企业面临着一个挑战：如何利用人工智能改善客户服务体验。这一目标至关重要，因为61%的客户在一次糟糕的客户服务体验后就会离开品牌。
幸运的是，我们对如何使用该技术改善买家旅程并提供积极的客户服务有一些想法及实践。
什么是人工智能客户服务？
人工智能客户服务是指利用人工智能技术（例如机器学习、聊天机器人和对话式用户体验）使每个接触点尽可能高效、无忧。这种体验通过人工客服获得虚拟助理来帮助他们完成重复性任务，从而释放出更多的时间来处理复杂的工单。
以下是一些利用人工智能改善客户服务体验的方法：
1.提供24/7的自助服务
通过AI支持的自助服务选项（例如聊天机器人）可以在客户了解您的产品或服务时快速支持他们并解决他们的疑虑。
例如，美洽使用人工智能来回答基本问题并实时收集关键客户信息。我们的机器人可以推荐帮助中心文章、指导指南以及其他客户可能认为有帮助的资源。
2.提供更快的解决方案
根据我们的CX趋势报告，65%的客户认为人工智能可以节省他们联系企业的时间。当您使用AI来改善客户服务体验时，客户将享受到更快的第一响应时间、更少的处理时间和更短的等待时间。人工智能聊天机器人和交互式语音应答(IVR)技术支持快速、非接触式解决方案。
聊天机器人可以立即从帮助中心或自助服务门户提取相关答案来解决客户的疑问。机器人还可以过滤垃圾邮件，帮助确保客服人员不会将时间浪费在真实的票证上。您的支持团队的第一响应时间将会缩短，您的客户会因此感谢您。
借助IVR，如果客户的问题很容易通过自动化解决，则客户无需等待客服人员。对于需要人工干预的复杂问题，您可以添加IVR问候语，鼓励客户使用回拨功能。呼叫将结束，但客户仍留在队列中，可以处理其他事务，直到客服人员呼叫他们。
3.减少错误
无论是拼写错误还是代理忘记包含重要详细信息，当您的团队手动处理每个客户支持查询时，不可避免地会发生错误。这些错误可能会让您的团队在客户看来不专业，或者如果回复包含不正确的信息，会让他们感到困惑。
另外，客服人员可能需要花时间修复错误。假设客服人员每天花费30分钟纠正错误。这相当于每年近一个月的修正工作量。聊天机器人可以通过自动捕获客户详细信息并为人工客服提供令人满意地处理问题所需的所有上下文来减少人为错误。
人工智能分析大量客户数据的能力也可以防止决策过程中出现确认偏差。这可以帮助您更准确地预测客户流失、提供个性化建议并更好地预测客户的需求。
4.将来电或消息路由至正确的客服人员
路由是指根据问题类型和客服人员的专业知识将收到的客户工单分配给客服人员。人工智能使用消息中的关键字来检测解决问题所需的技能，并自动通知适当的人工客服。例如，您可以将来自葡萄牙语客户的传入消息定向至葡萄牙语客服人员，这称为基于技能的路由。
您可以根据公司的需求定义“技能”，以便算法将符合您预设条件的任何传入消息路由到正确的人工。它可以像您期望的那样简单或复杂。
5.提供个性化推荐
公司可以利用人工智能来分析客户的行为、人口统计数据和个人偏好，以便在客户服务流程中精准地推荐相关产品和服务。
以亚马逊为例，它利用人工智能和机器学习技术来理解每个查询背后的意图，从而为搜索者提供相关的结果。根据用户的搜索历史记录，亚马逊会推荐类似的产品，甚至为会员提供个人购物服务。顾客可以完成风格偏好调查，顾问会根据他们的需求挑选定制服装。
提供个性化体验可以帮助客户更快地找到所需的产品和服务，并提升整体体验，从而促使他们成为忠实客户。60%的消费者表示，如果能在零售商处获得个性化购物体验，他们更有可能成为回头客。
6.预测并解决客户的需求和潜在问题
利用人工智能（AI），您可以预先识别常见的客户问题和需求，并生成相应的解决方案，从而提高客户满意度和保留率。例如，美洽的AI技术可以判断客户咨询请求，并根据历史数据识别出最常见的问题，帮助您的团队快速响应并提供更准确的解决方案。此外，AI还可以对工单进行快速分组，使您的团队能够更好地了解整体情况，并预防升级和额外的工单。
在生产力工具软件公司的客户咨询场景中，您可以使用CRM的AI功能来跟踪客户问题，并注意到许多客户在将该工具与其他应用集成时遇到的困难。针对相关问题，您的团队可以立即更新有关集成的帮助中心文章，以便新用户能够轻松了解如何设置和使用它。
7.实现无缝交互体验
根据最新的客户服务体验趋势报告，令消费者沮丧的客户服务体验之一是必须重复自己的话。为了解决这个问题，并提高客户满意度，您可以使用AI驱动的机器人来回顾过去的客户互动记录，并提供所需的所有相关背景信息。这样，当客户再次联系您时，他们无需重复提供相同的信息。
例如，如果客户通过您网站上的聊天机器人联系并提供了姓名、订单号和购买日期，下次他们使用同一个聊天机器人或另一个平台提出问题时，这些信息将被自动保存并可供访问。这将节省每个人的时间，并创建一个真正的全渠道体验无缝交互。
8.分析客户数据以预防客户流失
利用智能客服系统工具，您可以深入分析非结构化数据，例如客户情绪，以识别哪些客户的流失风险较高，并给予他们及时关注。
智能客服系统运用人工智能技术和自然语言处理(NLP)来检测客户交互中的数千种不同信号和关键字。接着，它会自动生成快速建议和警报，帮助您持续监控和分析客户情绪，以预测可能的客户流失或案例升级。
利用智能客服系统情绪分析的强大功能，您可以更好地了解客户对您的品牌体验的感受以及可能存在的挑战，从而让您的销售代表及时采取行动，避免客户流失。
9.借助机器人推动销售增长
利用人工智能驱动的客户服务聊天机器人，您可以主动提醒客户关注新产品、特殊折扣码以及鼓励他们购买更多产品的其他信息。
假设客户在购买之前使用聊天机器人了解您公司的软件。根据客户的回答和聊天机器人的问题，机器人可以推荐最适合他们需求的促销活动、升级功能或各种定价等级。
例如，客服机器人可以自动提醒客服人员及时跟进对特定产品或服务表示兴趣的客户。当销售团队成员收到通知时，他们可以立即进行追加销售或交叉销售。
由于这些推销机会是在对话中自然产生的且与客户相关，因此追加销售和交叉销售给人的感觉更像是乐于助人、真诚的建议——就像朋友的推荐一样——而不是强制推销。
10.减少员工倦怠
许多客户服务做戏如今都承受着巨大的工作压力。根据我们的CX趋势报告，只有15%的客服人员对其工作量感到非常满意。工作压力过大的客服人员更容易对客户失去耐心并犯错误，从而给客户带来不愉快的体验。
人工智能技术可以减轻客服人员的工作负担。例如，聊天机器人可以在线解答客户的问题，或者通过引导客户访问知识库的相关内容来帮助他们解决问题。此外，IVR系统可以通过电话使用预先录制的答案来处理客户的问题。
这些人工智能工具可以帮助人工客服节省大量时间，无需通过电话或聊天来回答重复性的问题。这样，客户服务人员就有更多的时间来处理复杂的故障单并安排自己的休息时间。
小结：
如果您准备好开始利用人工智能来改善客户服务体验，美洽将为您提供支持。我们可以通过多种人工智能支持的功能来帮助支持团队和客户提高工作效率和提升生活质量。
美洽可以帮助您构建丰富、交互式的定制对话流，而且完全不需要编码。此外，它还可以让您连接所有的客户数据（无论数据位于何处），以实现更加个性化的交互。立即体验人工智能的强大功能，并通过一流的客户服务软件提供更好的支持。
Lily
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