如何提供卓越的客户服务：29个关键提示

29个卓越客户服务的建议。

在竞争激烈的市场中，提高客户服务质量是减少客户流失、增加口碑推荐的最重要举措。无论您的产品有多出色，或者您的客户支持团队有多么专业，客户更有可能记住他们与您公司的直接互动。

在一个充斥着售卖相似产品的竞争激烈的行业中，客户互动会在客户心中留下深刻印象。如果您不寻找提高客户服务和满足客户需求的机会，那么您的客户关系可能会随着时间的推移而恶化。

在本文中，我们想与您分享我们的建议，以便您可以为您的支持团队提供客户服务的速成课程，提高客户满意度。

了解您的客户

（1）认识您的客户：没有任何替代品可以比认识您的客户、了解他们为何选择您的产品以及他们对公司的喜好和厌恶更重要。让您的客户支持团队能够利用工作台软件轻松记录、分析和推断客户对话，这将使他们能够进行有意义和个性化的互动。

（2）向客户提问以获得更清晰的信息：确保您了解客户试图传达的内容，并确认他们是否理解您所说的。您不希望客户认为他们获得了25%的折扣，当事实上他们获得了25%的产品价值。

（3）让客户反馈变得简单：改进客户服务并促进业务增长的关键是了解客户面临的好、坏和丑陋的经验。即使您可能已经在客户服务体验策略中考虑到了每个客户问题，但在简化工作流程方面可能会遇到困难。您的客户支持代理能做的最好的事情是在客户旅程的各个阶段创建多个接触点，鼓励客户反馈。

培训您的客户服务团队

（4）掌握正确的客户服务技巧：您一定熟悉那句古老的格言：“客户永远是对的”。接受了以这一理念为基础的培训的最佳客户服务代表能够包容自己的自尊心，接受责任或消极的客户反馈。他们擅长以富有同情心的方式处理不合理的客户。请记住，提供卓越的客户服务是您的主要目标。如果客户完全不合理，只需做到人性化，让他们知道您正在尽力而为。

（5）同理心、耐心和一致性：您的客户可能有很多问题，有些只是闲聊，其他可能感到烦恼。您的客户支持团队必须准备好与客户产生共情，每次提供相同水平的服务。经过良好培训的客户服务代理在建立客户关系和生成高度客户忠诚方面更加擅长。您可以参考《客户服务培训完全指南》来培养您的客户服务员工。

（6）CARP方法：对于客户服务团队来说，保持他们的语气和实践的过程一致非常重要。做到这两点的一个好方法是使用CARP方法：

·控制情况
·承认问题
·重新聚焦对话
·解决问题的代理确保客户满意

（7）客户服务是不断学习的过程：每位客户都是独特的，每次客户互动都不同。为了处理意外情况，客户服务代表应该能够感知客户的情绪，提供应对新挑战的变通方法，并愿意不断学习和提升技能。不要忘记与您的客户服务团队分享《客户服务技能终极指南》。

（8）您的职业道德=为所有客户提供优质的客户服务：客户将欣赏一个客户服务代表，只有在客户的问题解决后才结束对话。然而，一名客户服务代理要为所有客户负责。他们不能花太多时间处理一个客户，而其他客户正在等待他们的问题得到解决。客户服务代表需要保持专注，以实现正确的平衡并为所有客户提供公正。

（9）使用客户服务模板：保持标准高，响应时间短。您没有必要为每个基本和常见的问题重新发明轮子。建立可扩展的模板，以便能够轻松而专业地回应这些咨询。

改善沟通技巧

（10）选择正确的工具：拥有适当的工作台软件可以让您集成多种工具，弥合您的客户服务团队与客户之间的差距。您的客户服务代表可以轻松与客户在他们选择的平台上互动，使用开放和灵活的工作台软件，轻松跨团队合作，以尽快解决客户问题。

（11）真诚待人：当与客户交谈或书写时，要亲切、随和，最重要的是友好。不要以过于正式的语气对待客户，不要让客户觉得自己与一个机器人互动。与客户进行真实的对话。

（12）积极倾听：积极的客户服务和积极的倾听是相辅相成的。当您采用积极倾听时，客户会感到被倾听。您的支持代理需要确保客户理解并信任他们，通过澄清和重述他们所说的来实现。代理可以通过表现同情心并反映他们的感受来安抚生气的客户，比如说：“对不起，我理解这让您不悦。”或“这是一个问题，我明白您的意思”。这些举动让客户感到他们的反馈受到重视。

（13）实践清晰的沟通：您与客户的沟通方式对您的品牌的客户感知至关重要。积极语言、一致的措辞和沟通的语气会影响客户对您品牌的看法。培训您的客户支持代表要小心处理他们的互动。注意消极的语言，避免俚语、口头语或技术术语。保持简单，以便客户明白所传达的内容。

（14）使用积极的语言：在客户支持设置中，以下是负面语言的示例：“我们不能在下个月升级您。我们的服务目前处于缺货状态，现在无法提供。”现在，让我们快速比较一下。以下是客户支持设置中积极语言的示例：“下个月将提供升级。我现在可以为您下订单，确保在发布后立即升级您的账户！”看到了区别吗？请注意使用积极的语言，保持愉快，并在客户满意互动后结束对话。

（15）不要害怕说“我不知道”：客户依赖您的支持团队进行透明的沟通。这要求您的团队成员深入了解您的产品，并随时保持更新，以便能够采取积极的方法满足客户的期望。您的支持团队甚至应该知道他们可以联系以获取合适答案的人。也许会有情况，当您的支持代理无法回答提出的问题时。记住：只要跟进并说“我不知道”，只要您确实会查找答案。客户将欣赏您的诚实以及为找到正确答案而付出的努力。

（16）承认您的错误：人都会犯错。请记住，当您的支持团队专注于与客户共情时，他们也应理解，即使他们小心谨慎，也可能犯错。承认犯错有助于建立信任，恢复客户对您服务的信心。这也让公司能够控制情况，重新关注客户的注意力，并解决问题。

（17）始终正确地结束对话：与每位客户结束的对话都应该以您说“今天我还能为您做些什么吗？我很高兴提供帮助！”以及您的客户明确地说“是的，我已经准备好了！”。正确结束对话向客户传达了三个重要信息：

·您关心做正确的事情
·您愿意不断努力，直到做到正确为止
·客户决定什么是“正确”的

（18）解决问题后进行跟进：与客户进行跟进，确保他们的问题已得到妥善解决，并且他们对服务感到满意。快速的电话、良好的支持电子邮件或反馈调查是让客户知道您重视他们的时间，始终站在他们一边的绝佳方式。

监控您的客户服务指标

（19）监测团队的绩效指标：当客户数据可以轻松消除猜测时，不要仅仅依赖于“感觉上我们花了很多时间解决这个问题”。您需要做的就是跟踪问题的频率以及平均处理时间，这将为您提供改进业务所需的见解。

（20）一次解决问题：保持客户满意和被视为提供卓越服务的公司之一的最佳方式之一是实践首次联系解决。换句话说，第一次联系您的客户时就解决他们的问题。没有什么比第一次解决问题更能让客户感到满意了。

（21）确保您的客户服务团队幸福：您的客户的幸福和您的客户服务团队的幸福同样重要。确保您密切关注您的客户服务团队对工作条件、薪酬、职业晋升机会、培训、可用工具、资源和同事的感受。规范化为您的员工收集和接收反馈，以便您可以制定基准，修改目标，并跟踪绩效指标。

个性化您的客户体验

（22）重新审视您的客户体验策略：客户旅程中的任何时刻出现不良的客户服务都会损害您的关系。我们建议您特别关注关键接触点：客户试用期、客户注册、客户入门等。如果他们发现服务中有差距，他们需要将此类问题升级到管理团队以便解决。

（23）保持可访问性：当您的支持团队不断努力为客户互动增添个人化时，您需要明白50%的努力指的是可用性。您必须使客户能够在需要时轻松联系您。您可能属于以数字为主的业务，但您应该尽力与客户面对面见面，或提供面对面互动的视频通话。记住，您提供电话、聊天、短信或电子邮件的方式越多，您将建立更多的信任。

（24）在您的客户所在的地方：确保您的支持团队具备制定个性化客户旅程所需的客户数据。无论您的客户在何处，您都应该出现在那里。回应社交媒体上的客户关切和帖子（LinkedIn/ Facebook/ Twitter/评论）。不要忘记在您的网站上展示您的支持团队的照片和简介。向客户展示您的公司有真实的人员致力于满足他们的需求。

（25）创建客户社区：让客户感到自己受到重视的一个好方法是邀请他们参加以您的产品或服务为中心的社区。您的客户服务团队可以通过为客户组织网络研讨会、互动会议、社交媒体论坛、展会和大会来发起这个社区。这些论坛还可以作为您和客户的双向学习体验。

（26）增加人情味，表现出您是人类：我们相信您的支持代理正在尽力快速高效地解决客户问题。然而，您应鼓励他们与客户发现共同点和共同兴趣。他们可以利用实时仪表板的洞察力来个性化客户旅程。这将帮助他们更容易地解决冲突并促进客户忠诚。

（27）自助服务：良好的客户支持应始终可用，即使您不在场。聊天机器人、常见问题解答（FAQ）和知识库是为客户提供资源而不需要个人参与的绝佳方式。确保您提供一个自助式的工作台，包括屏幕截图、视频和格式化布局，以便客户可以在方便的时间从这些资源中进行选择，并更好地使用您的服务。

（28）感谢您的客户：花时间感谢客户对您和您的服务的信任。这种姿态能够建立坚固的客户关系。客户的感激之情能够取得长期客户保持并提高客户忠诚的双赢策略。

（29）记住客户服务是每个人的工作：您公司的每个人都应了解客户的痛点。当您的整个公司都参与确保出色的客户服务体验时，每个团队都会找到更快的方法弥补并推动业务发展。这是简单的，但经常被忽视。对于刚刚起步的公司，我们建议您与客户交流。以下是一个可能会帮助您的快速指南。