实时在线客服系统接入挑战_好处

       值得庆幸的是，我们的客户不再需要花费数小时在传统客服方式上工作，就可以使我们了解他们对我们产品的体验及反馈。首先，随着移动电话的流行，再到互联网的普及，客户与企业联系也越来越容易，直接接入在线客服系统即可。

       更为现代的沟通渠道对双方均有利，客户现在可以像企业能够找到并吸引其目标受众一样，轻松地传递自己的反馈意见或获得帮助。现在，在线客服系统能让你的业务可以实时进行，甚至遍及全球，但你需要选择合适的实时客服渠道。

       虽然选择正确的渠道，并让客户参与可能是一项艰巨的任务，但在线客服系统不仅能为你带来更高的客户满意度，也能增加忠诚度，并能够促进在产品客户驱动方面的改进，提升整体客户体验。

哪些在线客服系统渠道最适合您？

       就像您业务销售一样，你能想到的第一个问题应该是“我们的客户想要什么？”。

       如果您的业务是B2C，并且您知道目标受众会将更多时间花在社交媒体上，并且讨厌电话联系，那么您建立呼叫中心则毫无意义。同样，对于复杂的B2B技术产品，在您的网站上启用实时聊天可能更有意义，以便潜在客户，可以在实现注册之前从您的团队了解有关该产品的所有信息。

       您可能还需要不同的实时渠道来获得不同的服务阶段，从而使您能够在需要时提供最佳的服务：例如，视频通话则比较适合初次使用，而屏幕共享则只能在解决技术问题时派上用场。可以肯定的是，您希望客户能够在需要时找到他们所需的帮助，因此市场分析是您接入所需设备前应做的工作。

在线客服系统服务面临哪些挑战？

       无论您决定使用哪种实时工具，都面临着一些挑战。

       1、从支持电子邮件的传统客服渠道转接到聊天等在线客服系统，对于您的客服团队来说可能是一个麻烦的过程。客服实时聊天的最大特征之一就是响应的速度，等待初始响应的时间可以直接使您的决定留下或离开。那么，您可以做什么来帮助您的团队做好准备呢？欢迎消息就是一种解决方案，启用另一种功能则是另一种解决方案，它可以帮助您的代理在结束之前的对话时收集初始信息。

       2、并非每个座席都准备好或愿意接入新渠道，因此，如果你决定接入电话渠道，则需要提前计划：准备一份最有经验的座席清单，并使其成为您的审核团队，然后整理出针对新人工客服的培训计划，他们可以预测即将发生的情况，尝试准备一个最常用的场景以及最常用流程的列表，以使您的团队成员随时随地备有一份常用问题解决方案，这样他们就可以有充足的准备，并且可以确保您的客户得到最佳服务。

       3、您的客户是否喜欢社交媒体？在复杂的环境中设置客服流程可能会非常麻烦，但是，大量的工单系统使您可以使用API或内部集成将社交媒体接入到系统，以便可以在在线客服系统工作台内直接管理所有对话和数据。

接入在线客服系统有什么好处？

       商业收益：提供在线客服系统是使客户真正满意并确保其忠诚度的最佳方法，他们可以使用对他们有用的渠道与您联系，听取客户的意见、反馈，将其投入工作会提高客户忠诚度并减少客户流失，且有利于统计数据。

       产品的好处：引入在线客服系统后，您的产品的性能也将得到改善，无论什么情况下，了解客户的工作方式始终是加分的，在现实生活中的客户交互过程中收到的数据，更有可能使产品团队受益，并做出有关产品改进的方案。对于您的公司而言，仅需一个电话就能获得客户的意见，而事实上，反馈和想法本身就是无价的。

       团队的好处：实时支持可能会使您的客服团队难以适应，但是，在线客服系统会迫使人工客服提高自身技能，与客户进行实时对话，更深入地了解的客户意图，提出最有效的解决方案，避免不必要的重复工作。