5个有效的客户服务用语及表达技巧

您的销售和客户服务坐席都会面临类似的挑战，毕竟，现代客户都具备自力更生，经验丰富并且渴望进行自己的研究的特点。

同时，CEB发现有将近58％的寻求支持的客户会试图首先自行解决问题。

销售与坐席之间具有相似性，销售和客服都可以从最有效的渠道中汲取灵感。以下是5个有效的客户服务用语。

客户服务用语1：“这听起来很有挑战性。”

客户通常在遇到问题或难以回答的问题时才会与您的客户服务团队联系，当您的坐席拿起电话或回复她的消息时，她可能已经感到沮丧。

如果坐席将客户的问题视为次要问题或者是不重要的问题，那么她的挫败感将会增加。但是，如果能对她的处境感到同情，她会感到自己被重视，这将改善她的整体经验，更不用说会让她更有耐心了。

同样，潜在客户通常会与销售或者是客服坐席共享有关其业务，优先级和个人目标的敏感或私人信息。表现出同情心可以使人与人之间的互动变得人性化，增强他们对您的信任，并很好地定位您的意见。

假设买家说：“ CEO要求我的团队在保持或减少当前问投诉百分比的同时将产量提高一倍。”

您可以回答：“这听起来很有挑战性。您要实现这一目标的计划是什么？”

仅用三个词，您就可以展示您的前景，并站在他们的身边。他们会感到足够自在，可以继续开放。

客户服务用语2：“ [重复问题]。这是一个很好的问题，我刚做了一个笔记，将在[X时间]之前跟进。”

客服坐席受过训练，不能直接说“我不知道”。毕竟，听到销售或者客服坐席缺乏知识对客户没有好处，这种反应是无用的，并且是令人烦恼的。

专业的客服坐席不会说他们不知道，而是重复这个问题，并承诺尽快解决它。当遇到棘手的问题时，销售人员也应使用类似的答复。

例如，您可能会说：“我们的门户网站是否提供两重身份验证？很好的问题。我将与我们的产品小组联系，并在明天上午为您提供答案。”

因为您提供了明确的行动计划和截止日期，所以潜在客户会感到感激而不是烦恼。即使处于黑暗中，您也将保持自己可信赖的顾问身份。

客户服务用语3：“我们将在[未来，X时期，当Y发生时]提供[该产品，服务，功能，特性等]。我会在您的工单中记下您感兴趣的内容。”

当客户要求提供不可用的商品或功能时，客服坐席不会使用否定语言。诸如“目前没有库存”或“我无法为您实现”等短语。

出于这个原因，坐席会把他们的陈述翻转为正面。可能会说：“我们将在两个月内重新库存该产品”，或“一旦它上线Beta版，我很乐意为您提供该功能。”

相同的概念适用于销售。当准客户要求您暂时无法提供的服务时，请不要将其关闭。

相反，给他们一个时间表，告知您何时可以实现他们的请求，提供实现同一目标的不同方法，或者解释为什么他们的询问可能是不必要的。

看一下这个示例对话框：

买方：“您能在两周内发货吗？”

坐席：“我们使用的是一家制造商，这意味着我们的发货时间有时需要12天。但是质量上的保障弥补了这一点，在过去的20年中，我们的客户都没有退回任何产品。”

客户服务用语4：“这是一个很好的问题。因此，我可以为您提供最准确的答案，您介意先回答几个问题吗？”

客服坐席应该试图确定每个客户查询背后的“原因”，他们想解决客户的最终目标或投诉，而不是简单地处理问题。这可能意味着目前要打更长的电话，但是以后客户将不需要再打一次电话。

要深入了解问题，销售或者坐席必须进行调查。同样，销售人员在了解潜在客户的情况，愿望和需求之前也不应给出解决方案。

客户服务用语5：“您不是第一个提出此问题的人。”

对于客户来说，承认他们无法找出问题或找不到所需的信息通常是不愉快的。通过这个简单的声明，客服坐席可以恢复客户的自豪感并减轻他们的无助感。

销售人员可以借用这条线，以帮助潜在客户更好地了解自己的障碍和挑战。例如，假设买家说：“我们这个季度的客户满意度太低了。” 您会回答：“您不是第一个提出此问题的人，我曾为与您有同样困扰的客户合作过，这一现象表示……”

另外一个好处是，这种类型的声明使您更具信誉。当他们知道您已经帮助了其他公司时，您的潜在客户就暗含了对您的更多信任。

以上就是您在您的销售或者客户服务电话中使用的五个通用语句，您的潜在客户也将获得满意的答复。