什么是通话质量_如何进行通话质量监控?

那么，为什么公司要监视和记录客户与客户服务坐席之间的通话呢？而且，公司将根据观察到的对话采取什么行动？

让我们探讨一下这些问题，从什么是通话质量以及为什么它对客户服务呼叫中心很重要？

什么是通话质量？

呼叫中心的通话质量衡量的是客户服务坐席与客户之间对话的效率和有效性。高质量的通话应礼貌，专业，理解，及时并能有效解决问题。

呼叫中心质量保证

呼叫中心质量保证是观察和分析客户服务呼叫的过程。它可以测试各种因素：例如员工的态度，解决问题的效率，客户满意度等。此过程可确保每个客户都受到尊重，并提供积极，正面的品牌体验。

质量保证可优化呼叫中心的财务回报。如果客户服务坐席的速度太慢或太分心，公司就会因向没有付出的员工付款支付薪资而蒙受损失。而且，如果销售代表带来负面的体验，则可能会增加客户流失并失去潜在的业务。

客户服务坐席直接与客户沟通，这些互动则可以带来新的线索并增加客户的生命周期价值。如果您没有从呼叫中心获得这些结果，则可以采取以下步骤来监控和改善呼叫质量。

通话质量监控的7个指南

1.雇用一个团队来进行通话质量监控

首先，选择最有资格进行通话质量监控的人员，您也可以考虑组建内部员工团队。该团队应包括完全了解客户服务的客户服务经理或高级坐席。这些人最了解您的公司，并对你的客户联系会有更多的经验。

您还可以聘请第三方团队来处理呼叫中心的通话质量监控。这些服务需要训练有素的专业人员来完成。这种方法的好处是无偏分析。

2.制定计分卡

有了团队之后，可以为通话质量监控创建记分卡，突出显示要评估坐席的哪些因素。您可以测试呼叫持续多长时间，座席对客户问题的解决能力以及座席如何处理负面情绪较高的客户。

同时，这也是一个让您的坐席参与呼叫中心通话质量保证过程的绝好机会。可以征求他们的意见，并在制定基准时考虑他们的经验。通过您的呼叫中心坐席，他们将更好地了解他们的得分，并准备遵守这些衡量基准。

3.根据呼叫类型区分通话质量监控

创建一个质量保证记分卡来衡量您的所有通话可能是有意义的。但是，这会引发一些危险信号，毕竟，每个坐席并不是完全相同的工作，每个电话内容都是一样的。

某些客户服务呼叫是主动的，例如客户成功坐席为提供新产品和服务而进行的呼叫。其他的则是被动的，例如客户发起的客服通话。在某些情况下，客户可能会遇到一个简单的问题，并且很乐意与您的团队合作。在其他时间，大多客户都是沮丧、生气地进行呼叫，并不会给您的坐席提供挽救局面的机会，因此需要根据呼叫类型来区分通话质量监控。

4.识别成功的行为

通话质量监控时，很容易比较注重客户电话的错误和缺点。向坐席提供反馈时，请务必提及这些。

但是，仅关注负面因素可能会阻碍团队的长期成功。因此，应该确保您也认识到积极/成功的一面，以便您的工作人员能清楚知道他们的优点和缺点。平衡好与坏是奖励员工并为员工提供改进机会的最佳方法。

5.保存主要电话作为将来的案例

总有一些通话是趋于完美的。

而这些是您要保存并展示给其他座席的电话示例，作为通话质量监控培训的一部分。请注意坐席所做的特定选择，以及这些选择如何为客户创造更积极的体验。有时，看到高质量客户服务的示例可以帮助员工更好地了解他们的要求。

6.改善流程，而不仅仅是员工

对于通话质量监控团队来说，重要的是要知道一点，并非每个缺点都是客户服务坐席的错。犯了错误，大多数员工都会屈服于他们。但是，有时跨多个坐席出现的反复错误意味着内部流程需要进行改进。

例如，您可能会注意到客服团队需要减少客户的等待时间。首先提醒您坐席的所有客户都需要帮助，如果情况更复杂，有时可以主动跟进他们。这可能会促使您的销售代表加快步伐，但是随着客户需求的增加，您的团队将难以应对压力。通过介入客户服务工具，则可以实现自动化客服流程并提高团队的整体效率。

7.举行面对面的讨论

完成呼叫中心的通话质量监控后，请向座席提供有关您所观察到的内容以及您对他们的评分方式的反馈。您的员工应该理解并实施您的反馈意见。

与员工面对面讨论他们的绩效至关重要。在线评论或电子邮件远不能实现当面交流的作用，因为员工可能会错过反馈，误解您在说的话或感到困惑而需要进一步的解释。最好建立一种关系，让座席可以向您开放个人想法，这最好通过面对面的沟通来完成。