IVR

IVR，即「交互式语音应答」，例如：当客户致电客服时，会有一套自动应答系统让客户“按 1 进行 XX 查询”、“按 2 进行 XX 查询”——这就是 IVR 系统，它通常也是呼叫中心的基本组件。

一个经过良好优化的 IVR 可以执行以下甚至更多操作：

设置路径：登录美洽工作台→设置→呼叫→ IVR 管理

在「 IVR 管理」界面，点击「添加 IVR 」；

在弹出的窗口输入 IVR 的「名称（必填）」、「描述」、「关联号码」；

其中，关联号码可以多选，且号码可选范围需满足：

注：「关联号码」需提前配置，详见此处。

当设置好 IVR 名称、描述、关联号码之后，就会进入详细的设置页面，如下如所示：

该页面包含三大主要功能模块：

用来设置 IVR 的工作时间，非工作时间 IVR 不启用；

用来设置录音文件，可以从本地上传已经录制好的音频内容，也可以通过文字转为语音；

用来设置按键对应的功能：

除了可以添加「按键提示音」、「按键配置」以外，还有「按错键配置」与「按键超时配置」：

用来分配负责接待的客服人员，以及分配的规则，同时还可以添加排队等待的录音、超时挂断、满意度评价等功能：

用来结束来电。

在客户呼入时，收号节点可以保存客户通过按键输入的内容，以便后续查询和处理。

典型场景包括：电话查询订单号、输入号码等等。

具体配置参数说明如下：

节点信息-节点名称：可自定义节点名称，如：订单查询等，最大支持 15 个字符；
收号提示音：支持录音和文字转语音；
结束条件：支持按「*」、按「#」、满「x」位结束，位数限制 50 位；
收号变量：即客户需要输入的内容。以查询快递为例，当语言提示客户输入快递单号时，该变量就是快递单号。
按键超时配置：
- 无响应时间：「x」秒未按键，判定为无响应，用户无响应后，会再次播放按键内容；支持 5-60 秒设置；默认值 15 秒。
- 无响应次数：「x」次无响应，则自动进入下一个节点；支持 1-5 次无响应设置；默认值 2 次。

提示：如果按了键，后面再无按键响应，但没满足结束条件时，无响应也会生效。比如：客户应该按 # 号键结束，但按了数字 1、2、3 之后，后续一直未按 #，那么从按完 3 之后，开始计算无响应的时间。

注：

1）收号变量包含了系统预置的「顾客号码」和「中继号码」两个变量，且系统预置不支持删除和编辑；

2）用户可通过收号变量下拉菜单新建自定义变量，或通过：设置 → 呼叫 → 变量管理，新建自定义变量。