客户案例 | 职业教育售前环节全程由AI客服接管是什么体验?

东奥会计在线(以下简称“东奥”)隶属于东奥时代教育科技有限公司旗下,是服务于中国会计从业人员的远程教育与培训服务提供者。


作为职业教育机构,东奥每天要接待来自不同渠道、不同地区、不同年龄段的客户,人工客服们压力非常之大,尤其在售前环节,主要表现在:

  1. 来访客户咨询的问题相似度较高,客服经常要重复回答同样的问题,浪费了大量时间;
  2. 不同地区的会计考试政策不同,客服需要花时间查询才能答复,造成客户体验不佳;
  3. 人工客服坐席有限,高峰期无法快速响应,造成客户体验下降甚至流失。


为了提升东奥在售前接待环节的响应速度,减轻人工客服压力,并增强客户的体验,美洽经过深度研判,为东奥设计并部署了一套专业的解决方案。


#01 谁说 AI 客服是“鸡肋”?

智能客服,或者叫 AI 客服,最大的优势是什么?

当然是:响应速度。

作为无需饮食、无需休息的程序,智能客服自然是可以全年 7×24 小时无休工作的,这一点让“解放”人工客服成为了可能。

在美洽工作台,只需要进行简单的设置,即可让智能客服机器人接入所需的渠道,迅速上岗。

▲ 机器人设置页面示例

但,这对于售前接待工作是远远不够的。

毕竟,潜在客户来东奥咨询,是希望了解考试信息、开课时间、收费情况等问题的,如果接待员只是个会打招呼的机器,最后的工作还是需要麻烦人工客服,所谓的“智能”又体现在哪里呢?

首先,美洽智能客服机器人支持设置庞大的企业知识库

以东奥为例,美洽不仅可以实现为常见问题设置答案,还可以将未识别的问题自动存储在智能学习中,企业可根据客户的咨询情况,考虑是否为这些问题添加回答;

此外,美洽智能客服机器人还支持自定义聊天窗口

东奥就将快捷入口常见问题等栏目设置在网页的聊天窗口,不仅极大降低了客户自助服务的门槛,提升了客户体验,还减轻了人工客服的工作量,使其可以专注于复杂问题中,一举两得。

▲ 东奥客服机器人(来源:东奥官网)

#02 当知识图谱遇上智能客服

如果美洽智能客服机器人只做到托管这一步,说它可以撑起整个售前接待流程,想必是难以令人信服的。

为了让智能客服实现真正的“个性化”服务,美洽研发团队将表格型知识图谱与之相结合。

所谓“表格型知识图谱”,可以理解为:同一问题,不同变量,不同答案

举个例子:初级会计考试在不同省份的考试时间不同,甚至在同一省份的不同城市考试时间都不同。

有了表格知识图谱,当客户前来咨询时,智能客服可以追问其所在地,并给出精准回复;

▲ 精准回复模拟示意图(非真实业务截图)

同时,这些信息还可以继承,当客户再咨询考试费用等相关问题时,智能客服可以继续按地区给出精准回答。

正因为有了表格知识图谱的加持,美洽智能客服机器人才有了更为智能的表现,也就不奇怪为什么它几乎可以覆盖售前接待的全流程了。

当然,为了保证客户服务质量,美洽还支持人工客服无缝接入,当客户提出比较复杂的问题时,人工客服可以直接回复,而无需客户选择“转人工”按钮;

▲ 无缝转人工模拟示意图(非真实业务截图)

甚至,当人工客服发现智能客服有部分回答不够具体、得体时,还可以直接撤回消息,重新组织语言后发布。

当然,美洽智能客服可以服务的不仅仅是售前场景。

比如,在售中场景,它能够实现精准多轮问答;在售后场景,它还能够实现客户反馈收集、售后问题收集等工作。

在日均对话量高达 2-3 万的业务高峰期,美洽智能客服助力东奥有效缓解了人工客服的接待压力,客户也得到及时又精准的应答服务。

未来,美洽将为智能客服机器人赋予更多能力,服务更多场景,助力更多行业与企业实现高效、高质的客户服务。

#03 总结

对于美洽来说,每一次合作都是崭新的,每一份经验都是宝贵的。

与东奥会计在线的合作,不仅让美洽积累了大量的经验,也为美洽日后与更多教育企业、机构合作增加了更多信心。

同时,美洽认为:要将我们的经验赋能给更多教育行业的从业者。

为此,美洽推出了“一站式教育行业营销服务解决方案”,希望可以与众多业内人士一起,探索教育行业的无限可能!